Обман чи правда. Навіщо "накручують" відгуки на Booking та як не натрапити на фейкові

Самостійні мандрівники самі шукають житло, купують квитки, бронюють авто – організовують і планують відпочинок. Щоб зрозуміти, чи варто купувати послугу у тієї чи іншої компанії, доводиться перелопачувати тонну інформації та читати відгуки інших туристів.

Саме відгуки допомагають зрозуміти, чи підходить готель, ресторан або інша туристична послуга. Особливо вони важливі при виборі житла – як мінімум третина бюджету поїздки йде на готель або апартаменти. Найчастіше туристи дивляться житло в системі бронювання Booking.com.

Спеціально для TRAVEL РБК-Україна мандрівниця та журналіст Ірина Савіна вирішила розібратися, чи можна довіряти відгукам на Booking, навіщо готелі самі собі пишуть відгуки й як відрізнити справжні від підроблених.

Навіщо потрібні відгуки на Booking та інших майданчиках

Відгуки про готелі – корисна річ. Читаючи їх, можна зрозуміти, який насправді стан номерного фонду, чистота, якість меблів, наскільки уважний до гостей персонал, що входить до сніданків і багато інших нюансів про об'єкт проживання. Відгуки на один і самий готель можна подивитися не тільки на Booking, але і в інших системах бронювання, а також в Google maps або TripAdvisor.

Але різниця в тому, що в Google і на TripAdvisor відгуки може залишити будь-яка людина: навіть та, яка не проживала в готелі. Це можна зробити під своїми або десятком чужих акаунтів – написати як поганий, так і хороший відгук. Тому довіра до них невисока.

На відміну від них, Booking дає можливість писати відгуки про свої об'єкти тільки тим, хто прожив хоча б одну ніч в заброньованому через систему готелі. Гості ставлять оцінки за різними критеріями: комфорт, співвідношення ціна/якість, гостинність персоналу, чистота тощо.

Також пишуть свої враження про об'єкт проживання, прикладаючи до відгуку фотографії. Тому створення фейкових відгуків на Booking набагато складніше, ніж на TripAdvisor. Але, як виявилося, все-таки підробки можливі.

Підроблені відгуки на Booking: "всі були написані, як під копірку"

Плануючи поїздку в Йорданію, я бронювала готелі на Booking. Одне з місць, яке вона відвідала – Петра. Дуже туристичне і розкручене, тому вартість проживання тут вища, ніж в інших містах Йорданії.

У Петрі я знайшла квартиру з оптимальним співвідношенням ціни і якості, зі зручним розташуванням недалеко від музею. Попередні гості писали, що в ній було тепло і комфортно. Забронювала і забула, поки за пару днів до поїздки не прийшов на пошту дивний лист від господаря квартири.

Писав, що його заблокував Booking за підроблені відгуки, і при цьому благав написати хороший відгук про проживання. Дивно було те, що я ще не встигла пожити в цьому місці, а мене просять залишити відгук.

Фото: Власник одного з готелів в Йорданії попросив написати відгук мандрівницю, яка ще не встигла пожити в цьому місці (скріншот з сайту Booking.com)

Я вирішила ще раз прочитати відгуки і виявила, що їх залишали тільки місцеві жителі. Причому майже всі були написані англійською мовою і тільки в позитивному ключі, рейтинг квартири був найвищий – 10 балів.

Закрався сумнів: невже йорданці так люблять їздити в Петру – найдорожчу туристичну локацію в своїй країні? Я порівняла відгуки в Booking з Google й TripAdvisor: всі вони були написані як під копірку, а деякі з одного і того самого аккаунта, тільки з різницею у півроку.

Бронь я, звичайно ж, скасувала. Можна сказати, мені пощастило, що Booking сам вирахував підробку. Але виникло питання: як підробляють відгуки, якщо це можуть зробити тільки гості, які прожили тут одну або кілька ночей?

Як і навіщо "накручувати" відгуки на сайті Booking

Є досить простий спосіб публікації фейкових відгуків, розповідає РБК-Україна керівник UA.IGotoWorld.com Олександр Сафронов. За його словами, найчастіше власник готелю в системі ставить якусь неймовірну знижку – акційну ціну на номери.

"Далі бронюється кімната на одну ніч, підтверджується. Після цього ціни повертаються назад. Підроблений турист "живе" в цьому номері, а потім господар пише хороший відгук і таким чином купує собі відгуки. Припустимо, готель коштує 1000 грн, власник спускає ціну до 300 грн. Після того, як бронь пройшла, сайту має йти комісія ~15% - 45 грн: вельми недорого для розкрутки об'єкта. Але Booking це все, звичайно відстежує, перевіряє і видаляє, якщо вже зовсім очевидно", - пояснює експерт.

Навіщо це потрібно готелям і власникам апартаментів? По-перше, якщо об'єкт проживання тільки недавно відкрився і ще не отримав відгуки в Booking.

Наявність відгуків впливає на ранжування в пошуку і вибір туристів – першим у списку система показує готелі та апартаменти з високою оцінкою. Найчастіше такі відгуки з часом губляться в загальній масі і згодом не особливо впливають на загальний рейтинг об'єкта проживання.

Фото: Відгуки, розташування на карті і фото в Google maps

Друга причина – готельєру потрібно перекрити поганий відгук туриста кількома хорошими, щоб підвищити оцінку своєму об'єкту проживання. І до цього варто ставитися по-різному: якщо клієнт дійсно вказав на недоліки, невідповідність ціни і якості, на бруд і погані зручності, і власник вирішив приховати правду – підроблені відгуки введуть в оману майбутніх клієнтів.

Якщо ж готельєру пишуть погані відгуки просто тому, що була погана погода, не сподобалося в місті і з інших особистих причин, що не стосуються об'єкта проживання, то Booking має за запитом готельєра видалити такий невідповідний відгук. На жаль, не завжди власник об'єкта проживання може довести, що відгук неправдивий, тому деякі вирішують "виправляти ситуацію своїми силами".

Справедливості заради варто відзначити, що система рейтингів на сайті – не найточніша. Наприклад, оцінки готелям виставляють за 10-бальною шкалою, а оцінювання відбувається за 5-бальною.

Як визначити, справжній відгук на Booking чи ні

Є певні маркери, які кидаються в очі, коли читаєш несправжні відгуки, зазначає власниця креативного простору та хостелу "Вдома" в Івано-Франківську Наталія Вишневецька.

"Хостелам, які не накручують відгуки, не пишуть відгуки такого змісту: "Дуже крутий хостел. Зручні ліжка, сучасний ремонт. Рекомендую всім це відмінне місце. Тепер у Франківську буду зупинятися тільки тут". Або " Новенький і чистенький, нові меблі і матраци, і недорого. У цьому місті з житлом я точно визначилася на майбутнє "- ну не пишуть так, що знайшли житло раз і на все життя", - звертає увагу власниця хостелу.

Також вона наводить приклад двох сусідніх у часі відгуків у одного і того самого хостела:

• "Чистота в пріоритеті, тому була приємно вражена чистотою цього хостелу:)";
• "Буквально все ідеально, чистота тут в пріоритеті, комфортна кімната, кухня і ванна кімната".

"Гості до нас повертаються неодноразово, але ось чомусь такими штампами не пишуть", - додає Наталя.

Фото: Насторожити туристів серед іншого має зайва шаблонність коментарів про готель (скріншот з сайту Booking.com)

Вона рекомендує звертати увагу на співвідношення кількості відгуків і часу існування закладу (хоча в Booking зберігає коментарі тільки за останні 3 роки):

"Чим більше, тим вони реальніші, і це означає, що хостел працює регулярно, і співвідношення ціна\якість хороша. Якщо менше відгуків, то або ціна вища, або все погано. А ще зараз в коментарях видно, скільки проживали гості-якщо відгук проплачений, навряд чи там буде стояти більше одного дня. Ну і краще дивитися негативні відгуки, ніж хороші. Особливо на те, що пишуть в недоліках – люди вони такі люди, завжди мають щось помітити, навіть коли все ідеально".

Чому туристи залишають хороші відгуки там, де цього не варто робити

Все дуже просто – це звичайна людська психологія. Навіть якщо готель "не дуже", але у нього душевні, послужливі та компанійські господарі – у вас просто рука не підніметься написати поганий відгук. Нормальне ставлення персоналу дуже сильно згладжує враження.

Часто власники таких готелів при заселенні пропонують компліменти: фрукти, напої, в процесі оренди цікавляться чи все нормально, а потім просять хороший відгук. Або просять відгук взамін на знижку на наступне бронювання на пряму.

Дуже приємно, коли про тебе реально піклуються, при заїзді/виїзді дарують щиро якісь "плюшки" типу листівок, місцевих вин тощо, зазначає Олександр Сафронов.

"Але це має бути доповненням до хорошого житла. В Австрії власник шале приїхав особисто при виселенні й поспілкувався з нами, пообіцяв покатати на вертольоті, він якраз працював рятувальником. Це було щиро і шале було ідеальним.

Я завжди пишу відгуки про готелі й вам рекомендую, це не довго. Відгуки на Booking/Airbnb плюс відгук по локації об'єкта в Google maps допоможуть і власнику, і іншим туристам. Навіть якщо готель не сподобався, я пишу аргументовано, чому, з історією", - додає експерт.

Фото: Де дивитися на Booking відгуки гостей (скріншот з сайту Booking.com)

"Якщо сподобався, то ніяких "вау", "краще за всіх" тощо. Ідеально, якщо будуть враховані всі пункти: локація, чистота, постіль, посуд, ціна/якість, додаткові фішки, власники, загальні враження, обов'язково свої фото. Але також потрібно не перестаратися. Будучи в Албанії, ми були дуже вражені апартаментами. Я написав їм відгук, розгорнутий з плюсами і трохи мінусів реальних. Але відгук заблокували, що було досить дивно".

На що звертати увагу, читаючи відгуки про готель або апартаменти: поради

Наші респонденти дали багато відмінних порад, як правильно читати відгуки, щоб отримати від них максимум корисної інформації.

• Сортуйте відгуки від нових до старих. Таким чином ви побачите більш свіжі коментарі, ніж ті, які запропонує вам Booking (він намагається показувати хороші);
• Подивіться, до якого номеру написаний відгук (зліва від відкликання видно, в якому номері проживав гість). Люди бачать хороші коментарі, приймають рішення, бронюють економ, а відгук то був про апартаменти або делюкс;

Фото: Кількість ночей і інформація про те, в якому номері проживали гості (скріншот з сайту Booking.com)

• Перевірте, скільки ночей прожив турист і який був склад групи. Дуже легко вирахувати підроблені відгуки, коли в готелях, де, як правило, живуть тиждень, ви бачите багато одноденних відгуків від одного туриста.
• Реально хороші готелі (придатні для проживання на три дні та більше), починаються від оцінки 8 і вище за десятибальною шкалою оцінок. Але потрібно звертати увагу на загальну кількість відгуків у місця проживання. Високі оцінки – у готелів, які тільки відкрилися, пояснюються тим, що відгуків мало. Наприклад, 5 осіб виставили по 10, ось вам і високий рейтинг. Як правило, у таких готелів і Ціна нижче, але будьте пильні.
• Звертайте увагу на те, якою мовою написаний відгук (вимкніть автопереклад від Google). Погодьтеся, досить дивно, коли гості з України залишають відгуки в Карпатах англійською мовою. Справжні відгуки в більшості пишуть рідною мовою;
• Як правило, якщо клієнти всім задоволені, то взагалі не залишають відгуки. Найчастіше пишуть незадоволені клієнти. Тому дуже важливо помічати, які відгуки до готелю мають відношення, а які – ні. Наприклад, гостям не сподобалася погода, і тому вони поставили погану оцінку місцю проживання;

Фото: Сортування відгуків на Booking – від нових до старих (скріншот з сайту Booking.com)

• Звертайте увагу на рейтинг: готелі від 8 до 9,5 можуть бути як з дуже хорошими, так і з вкрай різкими відгуками. Наприклад, в 4-5 зірковому готелі такі відгуки точно будуть – за недостатньо м'який банний халат, за низьку якість одноразових капців і відсутність коли без цукру в холодильнику. Обирайте адекватні відгуки, не ігноруючи серйозних речей – погана сантехніка і меблі, небезпечний район, брудна кімната тощо;
• Якщо хочете переконатися у правдивості відгуків, не полінуйтеся пошукати на Google maps цей самий готель або апартаменти, почитавши відгуки там, а заодне й подивитися фотографії.

Відзначимо, раніше ми писали, що послуги Booking можуть подорожчати для українців на 20%.