Как читать отзывы на популярной платформе бронирования жилья и на что обращать внимание, подыскивая отель самостоятельно
Самостоятельные путешественники сами ищут жилье, покупают билеты, бронируют авто – организуют и планируют отдых. Чтобы понять, стоит ли покупать услугу в той или иной компании, приходится перелопачивать тонну информации и читать отзывы других туристов.
Именно отзывы помогают понять, подходит ли отель, ресторан или другая туристическая услуга. Особенно они важны при выборе жилья – как минимум треть бюджета поездки уходит на отель или апартаменты. Чаще всего туристы смотрят жилье в системе бронирования Booking.com.
Специально для TRAVEL РБК-Украина путешественница и журналист Ирина Савина решила разобраться, можно ли доверять отзывам на Booking, зачем отели сами себе пишут отзывы и как отличить настоящие от поддельных.
Отзывы об отелях – полезная вещь. Читая их, можно понять, какое на самом деле состояние номерного фонда, чистота, качество мебели, насколько внимательный к гостям персонал, что входит в завтраки и много других нюансов об объекте проживания. Отзывы на один и тот же отель можно посмотреть не только на Booking, но и в других системах бронирования, а также в Google maps или TripAdvisor.
Но разница в том, что в Google и на TripAdvisor отзывы может оставить любой человек: даже тот, который не проживал в отеле. Это можно сделать под своими или десятком чужих аккаунтов – написать как плохой, так и хороший отзыв. Поэтому доверие к ним невысокое.
В отличие от них, Booking дает возможность писать отзывы о своих объектах только тем, кто прожил хотя бы одну ночь в забронированном через систему отеля. Гости ставят оценки по разным критериям: комфорт, соотношение цена/качество, гостеприимство персонала, чистота и так далее.
Также пишут свои впечатления об объекте проживания, прикладывая к отзыву фотографии. Поэтому создание фейковых отзывов на Booking намного сложнее, чем на TripAdvisor. Но, как оказалось, все-таки подделки возможны.
Планируя поездку в Иорданию, я бронировала отели на Booking. Одно из мест, которое она посетила – Петра. Очень туристическое и раскрученное, поэтому стоимость проживания тут выше, чем в других городах Иордании.
В Петре я нашла квартиру с оптимальным соотношением цены и качества, с удобным расположением недалеко от музея. Предыдущие гости писали, что в ней было тепло и комфортно. Забронировала и забыла, пока за пару дней до поездки не пришло на почту странное письмо от хозяина квартиры.
Писал, что его заблокировал Booking за поддельные отзывы, и при этом умолял написать хороший отзыв о проживании. Удивительно было то, что я еще не успела пожить в этом месте, а меня просят оставить отзыв.
Фото: Владелец одного из отелей в Иордании попросил написать отзыв путешественницу, которая еще не успела пожить в этом месте (скриншот с сайта Booking.com)
Я решила еще раз прочитать отзывы и обнаружила, что их оставляли только местные жители. Причем почти все были написаны на английском языке и только в положительном ключе, рейтинг квартиры был самый высокий – 10 баллов.
Закралось сомнение: неужели иорданцы так любят ездить в Петру – самую дорогую туристическую локацию в своей стране? Я сравнила отзывы в Booking c Google и TripAdvisor: все они были написаны как под копирку, а некоторые с одного и того же аккаунта, только с разницей в полгода.
Бронь я, конечно же, отменила. Можно сказать, мне повезло, что Booking сам вычислил подделку. Но возник вопрос: как подделывают отзывы, если это могут сделать только гости, прожившие тут одну или несколько ночей?
Есть довольно простой способ публикации фейковых отзывов, рассказывает РБК-Украина руководитель UA.IGotoWorld.com Александр Сафронов. По его словам, чаще всего владелец отеля в системе ставит какую-то невероятную скидку – акционную цену на номера.
"Далее бронируется комната на одну ночь, подтверждается. После этого цены возвращаются назад. Поддельный турист "живет" в этом номере, а затем хозяин пишет хороший отзыв и таким образом покупает себе отзывы. Допустим, отель стоит 1000 грн, владелец спускает цену до 300 грн. После того, как бронь прошла, сайту положена комиссия ~15% - 45 грн: весьма недорого для раскрутки объекта. Но Booking это все, конечно отслеживает, проверяет и удаляет, если уж совсем очевидно", - поясняет эксперт.
Зачем это нужно отелям и хозяевам апартаментов? Во-первых, если объект проживания только недавно открылся и еще не получил отзывы в Booking.
Наличие отзывов влияет на ранжирование в поиске и выбор туристов – первым в списке система показывает отели и апартаменты с высокой оценкой. Чаще всего такие отзывы со временем теряются в общей массе и впоследствии не особо влияют на общий рейтинг объекта проживания.
Фото: Отзывы, расположение на карте и фото в Google maps
Вторая причина – отельеру нужно перекрыть плохой отзыв туриста несколькими хорошими, чтобы повысить оценку своему объекту проживания. И к этому стоит относиться по-разному: если клиент действительно указал на недочеты, несоответствие цены и качества, на грязь и плохие удобства, и хозяин решил спрятать правду – поддельные отзывы введут в заблуждение будущих клиентов.
Если же отельеру пишут плохие отзывы просто потому, что была плохая погода, не понравилось в городе и по другим личным причинам, не касающимся объекта проживания, то Booking должен по запросу отельера удалить такой несоответствующий отзыв. К сожалению, не всегда хозяин объекта проживания может доказать, что отзыв неправдивый, поэтому некоторые решают "исправлять ситуацию своими силами".
Справедливости ради стоит отметить, что система рейтингов на сайте – не самая точная. Например, оценки отелям выставляют по 10-бальной шкале, а оценивание происходит по 5-бальной.
Есть определенные маркеры, которые бросаются в глаза, когда читаешь ненастоящие отзывы, отмечает владелица креативного пространства и хостела "Вдома" в Ивано-Франковске Наталья Вишневецкая.
"Хостелам, которые не накручивают отзывы, не пишут отзывы следующего содержания: "Очень крутой хостел. Удобные кровати, современный ремонт. Рекомендую всем это отличное место. Теперь во Франковске буду останавливаться только здесь". Или "Новенький и чистенький, новая мебель и матрасы, и недорого. В этом городе с жильем я точно определилась на будущее" - ну не пишут так, что нашли жилье раз и на всю жизнь", - обращает внимание владелица хостела.
Также она приводит пример двух соседних во времени отзывов у одного и того же хостела:
- "Чистота в приоритете, поэтому была приятно поражена чистотой этого хостела:)";
- "Буквально все идеально, чистота здесь в приоритете, комфортная комната, кухня и ванная комната".
"Гости к нам возвращаются неоднократно, но вот почему-то такими штампами не пишут", - добавляет Наталья.
Фото: Насторожить туристов среди прочего должна излишняя шаблонность комментариев об отеле (скриншот с сайта Booking.com)
Она рекомендует обращать внимание на соотношение количества отзывов и времени существования заведения (хотя в Booking хранит комментарии только за последние 3 года):
"Чем больше, тем они реальнее, и это значит, что хостел работает регулярно, и соотношение цена\качество хорошее. Если меньше отзывов, то либо цена выше, либо все плохо. А еще сейчас в комментариях видно, сколько проживали гости – если отзыв проплаченный, вряд ли там будет стоять больше одного дня. Ну и лучше смотреть негативные отзывы, чем хорошие. Особенно на то, что пишут в недостатках – люди они такие люди, всегда должны что-то заметить, даже когда все идеально".
Все очень просто – это обычная человеческая психология. Даже если отель "не очень", но у него душевные, услужливые и компанейские хозяева – у вас просто рука не поднимется написать плохой отзыв. Нормальное отношение персонала очень сильно сглаживает впечатления.
Часто хозяева таких отелей при заселении предлагают комплименты: фрукты, напитки, в процессе аренды интересуются все ли нормально, а затем просят хороший отзыв. Либо просят отзыв взамен на скидку на следующее бронирование на прямую.
Очень приятно, когда о тебе реально заботятся, при заезде/выезде дарят искренне какие-то "плюшки" типа открыток, местных вин и так далее, отмечает Александр Сафронов.
"Но это должно быть дополнением к хорошему жилью. В Австрии владелец шале приехал лично при выселении и пообщался с нами, пообещал покатать на вертолете, он как раз работал спасателем). Это было искренне и шале было идеальным.
Я всегда пишу отзывы про отели и вам рекомендую, это не долго. Отзывы на Booking/Airbnb плюс отзыв по локации объекта в Google maps помогут и владельцу, и другим туристам. Даже если отель не понравился, я пишу аргументировано, почему, с историей", - добавляет эксперт.
Фото: Где смотреть на Booking отзывы гостей (скриншот с сайта Booking.com)
"Если отель понравился, то никаких "вау", "лучше всех" и так далее. Идеально, если будут учтены все пункты: локация, чистота, постель, посуда, цена/качество, дополнительные фишки, владельцы, общие впечатления, обязательно свои фото. Но также нужно не переусердствовать. Будучи в Албании, мы очень впечатлились апартаментами. Я написал им отзыв, развернутый с плюсами и чуток минусов реальных. Но отзыв заблокировали, что было довольно странно".
Наши респонденты дали много отличных советов, как правильно читать отзывы, чтобы получить от них максимум полезной информации.
Отметим, ранее мы писали, что услуги Booking могут подорожать для украинцев на 20%.