Обман или правда. Зачем "накручивают" отзывы на Booking и как не попасть на фейковые

Самостоятельные путешественники сами ищут жилье, покупают билеты, бронируют авто – организуют и планируют отдых. Чтобы понять, стоит ли покупать услугу в той или иной компании, приходится перелопачивать тонну информации и читать отзывы других туристов.

Именно отзывы помогают понять, подходит ли отель, ресторан или другая туристическая услуга. Особенно они важны при выборе жилья – как минимум треть бюджета поездки уходит на отель или апартаменты. Чаще всего туристы смотрят жилье в системе бронирования Booking.com.

Специально для TRAVEL РБК-Украина путешественница и журналист Ирина Савина решила разобраться, можно ли доверять отзывам на Booking, зачем отели сами себе пишут отзывы и как отличить настоящие от поддельных.

Зачем нужны отзывы на Booking и других площадках

Отзывы об отелях – полезная вещь. Читая их, можно понять, какое на самом деле состояние номерного фонда, чистота, качество мебели, насколько внимательный к гостям персонал, что входит в завтраки и много других нюансов об объекте проживания. Отзывы на один и тот же отель можно посмотреть не только на Booking, но и в других системах бронирования, а также в Google maps или TripAdvisor.

Но разница в том, что в Google и на TripAdvisor отзывы может оставить любой человек: даже тот, который не проживал в отеле. Это можно сделать под своими или десятком чужих аккаунтов – написать как плохой, так и хороший отзыв. Поэтому доверие к ним невысокое.

В отличие от них, Booking дает возможность писать отзывы о своих объектах только тем, кто прожил хотя бы одну ночь в забронированном через систему отеля. Гости ставят оценки по разным критериям: комфорт, соотношение цена/качество, гостеприимство персонала, чистота и так далее.

Также пишут свои впечатления об объекте проживания, прикладывая к отзыву фотографии. Поэтому создание фейковых отзывов на Booking намного сложнее, чем на TripAdvisor. Но, как оказалось, все-таки подделки возможны.

Поддельные отзывы на Booking: "все были написаны, как под копирку"

Планируя поездку в Иорданию, я бронировала отели на Booking. Одно из мест, которое она посетила – Петра. Очень туристическое и раскрученное, поэтому стоимость проживания тут выше, чем в других городах Иордании.

В Петре я нашла квартиру с оптимальным соотношением цены и качества, с удобным расположением недалеко от музея. Предыдущие гости писали, что в ней было тепло и комфортно. Забронировала и забыла, пока за пару дней до поездки не пришло на почту странное письмо от хозяина квартиры.

Писал, что его заблокировал Booking за поддельные отзывы, и при этом умолял написать хороший отзыв о проживании. Удивительно было то, что я еще не успела пожить в этом месте, а меня просят оставить отзыв.

Фото: Владелец одного из отелей в Иордании попросил написать отзыв путешественницу, которая еще не успела пожить в этом месте (скриншот с сайта Booking.com)

Я решила еще раз прочитать отзывы и обнаружила, что их оставляли только местные жители. Причем почти все были написаны на английском языке и только в положительном ключе, рейтинг квартиры был самый высокий – 10 баллов.

Закралось сомнение: неужели иорданцы так любят ездить в Петру – самую дорогую туристическую локацию в своей стране? Я сравнила отзывы в Booking c Google и TripAdvisor: все они были написаны как под копирку, а некоторые с одного и того же аккаунта, только с разницей в полгода.

Бронь я, конечно же, отменила. Можно сказать, мне повезло, что Booking сам вычислил подделку. Но возник вопрос: как подделывают отзывы, если это могут сделать только гости, прожившие тут одну или несколько ночей?

Как и зачем "накручивают" отзывы на сайте Booking

Есть довольно простой способ публикации фейковых отзывов, рассказывает РБК-Украина руководитель UA.IGotoWorld.com Александр Сафронов. По его словам, чаще всего владелец отеля в системе ставит какую-то невероятную скидку – акционную цену на номера.

"Далее бронируется комната на одну ночь, подтверждается. После этого цены возвращаются назад. Поддельный турист "живет" в этом номере, а затем хозяин пишет хороший отзыв и таким образом покупает себе отзывы. Допустим, отель стоит 1000 грн, владелец спускает цену до 300 грн. После того, как бронь прошла, сайту положена комиссия ~15% - 45 грн: весьма недорого для раскрутки объекта. Но Booking это все, конечно отслеживает, проверяет и удаляет, если уж совсем очевидно", - поясняет эксперт.

Зачем это нужно отелям и хозяевам апартаментов? Во-первых, если объект проживания только недавно открылся и еще не получил отзывы в Booking.

Наличие отзывов влияет на ранжирование в поиске и выбор туристов – первым в списке система показывает отели и апартаменты с высокой оценкой. Чаще всего такие отзывы со временем теряются в общей массе и впоследствии не особо влияют на общий рейтинг объекта проживания.

Фото: Отзывы, расположение на карте и фото в Google maps

Вторая причина – отельеру нужно перекрыть плохой отзыв туриста несколькими хорошими, чтобы повысить оценку своему объекту проживания. И к этому стоит относиться по-разному: если клиент действительно указал на недочеты, несоответствие цены и качества, на грязь и плохие удобства, и хозяин решил спрятать правду – поддельные отзывы введут в заблуждение будущих клиентов.

Если же отельеру пишут плохие отзывы просто потому, что была плохая погода, не понравилось в городе и по другим личным причинам, не касающимся объекта проживания, то Booking должен по запросу отельера удалить такой несоответствующий отзыв. К сожалению, не всегда хозяин объекта проживания может доказать, что отзыв неправдивый, поэтому некоторые решают "исправлять ситуацию своими силами".

Справедливости ради стоит отметить, что система рейтингов на сайте – не самая точная. Например, оценки отелям выставляют по 10-бальной шкале, а оценивание происходит по 5-бальной.

Как определить, настоящий отзыв на Booking или нет

Есть определенные маркеры, которые бросаются в глаза, когда читаешь ненастоящие отзывы, отмечает владелица креативного пространства и хостела "Вдома" в Ивано-Франковске Наталья Вишневецкая.

"Хостелам, которые не накручивают отзывы, не пишут отзывы следующего содержания: "Очень крутой хостел. Удобные кровати, современный ремонт. Рекомендую всем это отличное место. Теперь во Франковске буду останавливаться только здесь". Или "Новенький и чистенький, новая мебель и матрасы, и недорого. В этом городе с жильем я точно определилась на будущее" - ну не пишут так, что нашли жилье раз и на всю жизнь", - обращает внимание владелица хостела.

Также она приводит пример двух соседних во времени отзывов у одного и того же хостела:

• "Чистота в приоритете, поэтому была приятно поражена чистотой этого хостела:)";
• "Буквально все идеально, чистота здесь в приоритете, комфортная комната, кухня и ванная комната".

"Гости к нам возвращаются неоднократно, но вот почему-то такими штампами не пишут", - добавляет Наталья.

Фото: Насторожить туристов среди прочего должна излишняя шаблонность комментариев об отеле (скриншот с сайта Booking.com)

Она рекомендует обращать внимание на соотношение количества отзывов и времени существования заведения (хотя в Booking хранит комментарии только за последние 3 года):

"Чем больше, тем они реальнее, и это значит, что хостел работает регулярно, и соотношение цена\качество хорошее. Если меньше отзывов, то либо цена выше, либо все плохо. А еще сейчас в комментариях видно, сколько проживали гости – если отзыв проплаченный, вряд ли там будет стоять больше одного дня. Ну и лучше смотреть негативные отзывы, чем хорошие. Особенно на то, что пишут в недостатках – люди они такие люди, всегда должны что-то заметить, даже когда все идеально".

Почему туристы оставляют хорошие отзывы там, где этого не стоит делать

Все очень просто – это обычная человеческая психология. Даже если отель "не очень", но у него душевные, услужливые и компанейские хозяева – у вас просто рука не поднимется написать плохой отзыв. Нормальное отношение персонала очень сильно сглаживает впечатления.

Часто хозяева таких отелей при заселении предлагают комплименты: фрукты, напитки, в процессе аренды интересуются все ли нормально, а затем просят хороший отзыв. Либо просят отзыв взамен на скидку на следующее бронирование на прямую.

Очень приятно, когда о тебе реально заботятся, при заезде/выезде дарят искренне какие-то "плюшки" типа открыток, местных вин и так далее, отмечает Александр Сафронов.

"Но это должно быть дополнением к хорошему жилью. В Австрии владелец шале приехал лично при выселении и пообщался с нами, пообещал покатать на вертолете, он как раз работал спасателем). Это было искренне и шале было идеальным.

Я всегда пишу отзывы про отели и вам рекомендую, это не долго. Отзывы на Booking/Airbnb плюс отзыв по локации объекта в Google maps помогут и владельцу, и другим туристам. Даже если отель не понравился, я пишу аргументировано, почему, с историей", - добавляет эксперт.

Фото: Где смотреть на Booking отзывы гостей (скриншот с сайта Booking.com)

"Если отель понравился, то никаких "вау", "лучше всех" и так далее. Идеально, если будут учтены все пункты: локация, чистота, постель, посуда, цена/качество, дополнительные фишки, владельцы, общие впечатления, обязательно свои фото. Но также нужно не переусердствовать. Будучи в Албании, мы очень впечатлились апартаментами. Я написал им отзыв, развернутый с плюсами и чуток минусов реальных. Но отзыв заблокировали, что было довольно странно".

На что обращать внимание, читая отзывы об отеле или апартаменты: советы

Наши респонденты дали много отличных советов, как правильно читать отзывы, чтобы получить от них максимум полезной информации.

• Сортируйте отзывы от новых к старым. Таким образом вы увидите более свежие комментарии, чем те, которые предложит вам Booking (он старается показывать хорошие);
• Посмотрите, к какому номеру написан отзыв (слева от отзыва видно, в каком номере проживал гость). Люди видят хорошие комментарии, принимают решение, бронируют эконом, а отзыв то был про апартаменты или делюкс;

Фото: Количество ночей и информация о том, в каком номере проживали гости (скриншот с сайта Booking.com)

• Проверьте, сколько ночей прожил турист и какой был состав группы. Очень легко вычислить поддельные отзывы, когда в отелях, где, как правило, живут неделю, вы видите много однодневных отзывов от одного туриста.
• Реально хорошие отели (пригодные для проживания на три дня и более), начинаются от оценки 8 и выше по десятибалльной шкале оценок. Но нужно обращать внимание на общее количество отзывов у места проживания. Высокие оценки – у отелей, которые только открылись, объясняются тем, что отзывов мало. Например, 5 человек выставили по 10, вот вам и высокий рейтинг. Как правило, у таких отелей и цена ниже, но будьте бдительны.
• Обращайте внимание на то, на каком языке написан отзыв (отключите автоперевод от Google). Согласитесь, довольно странно, когда гости из Украины оставляют отзывы в Карпатах на английском языке. Настоящие отзывы в большинстве пишут на родном языке;
• Как правило, если клиенты всем довольны, то вообще не оставляют отзывы. Чаще пишут недовольные клиенты. Поэтому очень важно замечать, какие отзывы к отелю имеют отношение, а какие – нет. Например, гостям не понравилась погода, и поэтому они поставили плохую оценку месту проживания;

Фото: Сортировка отзывов на Booking – от новых к старым (скриншот с сайта Booking.com)

• Обращайте внимание на рейтинг: отели от 8 до 9,5 могут быть как с очень хорошими, так и с крайне резкими отзывами. Например, в 4-5 звездочном отеле такие отзывы точно будут – за недостаточно мягкий банный халат, за низкое качество одноразовых тапочек и отсутствие колы без сахара в холодильнике. Выбирайте адекватные отзывы, не игнорируя серьезных вещей – плохая сантехника и мебель, опасный район, грязная комната и так далее;
• Если хотите убедиться в правдивости отзывов, не поленитесь поискать на Google maps этот же отель или апартаменты, почитав отзывы там, а заодно и посмотреть фотографии.

Отметим, ранее мы писали, что услуги Booking могут подорожать для украинцев на 20%.