Инструкция по самым частым рискам для путешественников
Нынешний туристический сезон стал самым непредсказуемым за последние десятилетия как для туристов, так и для туроператоров. Во время карантина с турами может произойти ряд неожиданностей: то условия путешествия могут в последний момент измениться, то отдых может вовсе не состояться из-за закрытых границ или внезапной отмены рейса.
Случается также, что туристы и сами уже передумали лететь во время пандемии из-за опасений и высоких рисков заразиться COVID-19 в той или иной стране.
Мы собрали самые распространенные непредвиденные ситуации при покупке туров. Разбираемся, как туристу лучше поступить в таких обстоятельствах, и что предлагают туроператоры, если возникают подобные ситуации.
Как использовать "зависшие" евротуры
Большинство туров в страны ЕС, которые были забронированы заранее, вряд ли состоятся в ближайшее время из-за того, что границы Европы пока закрыты для украинских туристов. Въезжать туда можно разве что тем, кто имеет вид на жительство, учится или работает в какой-то из европейских стран.
Туркомпании предлагают своим клиентам разные спосбы решения вопроса, когда тур в Европу был куплен заранее, а границы все еще закрыты. Так, деньги за туры часто "зависают" у компаний-партнеров, говорят в туристической компании "KrainaUA".
"Деньги "зависли" у авиакомпаний, отелей и у зарубежных партнеров. Эти деньги нам не могут или не хотят перевести, ссылаясь на форс-мажор", - объясняют в компании.
Клиентам предлагают две опции: оставить все, как есть, и дождаться открытия границ, чтобы полететь в заранее оплаченный тур. Или же на половину стоимости европейского тура выбрать путешествия по Украине. При этом можно будет покрыть только 50% стоимости тура в Украине, а остальное придется оплатить наличными или картой. Так "конвертировать" зависшие деньги можно до 15 декабря 2020 года.
Как перебронировать тур на другие даты
В связи с пандемией коронавируса туроператор "Anex Tour" внес изменения в условия бронирования и дальнейшую работу с клиентами, комментируют РБК-Украина в пресс-службе туроператора.
Компания предлагает несколько вариантов решения вопроса: перенесение тура на другие даты, бронирование нового тура с сохранением предварительно внесенных средств, создание депозита с сохранением внесенных средств для последующего бронирования.
"Можно перебронировать заявки с сохранением всех параметров тура без изменения стоимости (в заявке неизменными остаются данные: туристы, курорт, отель, тип номера, количество ночей и т.д.) на удобную для туристов дату. Возможно и перебронирование на другое направление в рамках стоимости забронированного тура, когда полетная программа восстановится", - отмечают в пресс-службе "Anex Tour".
Если турист выбрал тур другого направления дороже, чем предварительно забронированный, то доплату будут проводить по курсу на день оплаты. В случае, если турист купил тур дешевле, то можно увеличить количество ночей тура или выбрать дополнительные услуги.
Фото: Можно перебронировать заявки с сохранением всех параметров тура без изменения стоимости (booking.com)
А если вы передумали лететь?
Согласно статьи 20 Закона Украины "Про Туризм", если во время исполнения договора на туристическое обслуживание туроператор не в состоянии предоставить значительную часть туристического продукта, он обязан предложить туристу альтернативные услуги, поясняет в комментарии РБК-Украина Алексей Бурчевский, глава авиационного сектора юридической фирмы Kinstellar.
"Это мы и наблюдаем, когда туроператоры предлагают туристам использовать средства на альтернативных направлениях. Однако закон уточняет, что в случае отказа туриста от предложенных альтернативных услуг, туроператор обязан компенсировать стоимость услуг, которые не были предоставлены туристу", - добавляет он.
По словам Бурчевского, если турист сам отказывается от путешествия (например, опасаясь заразиться коронавирусом или попасть под карантин), туроператор также обязан вернуть деньги, но имеет право вычесть из них документально подтвержденные расходы, понесенные туроператором. Например, внесенную предоплату за гостиницу или чартерный перелет.
"Туристу, которого проинформировали об отмене тура, следует письменно уведомить туроператора и турагента, через которого покупался тур, что он отказывается от альтернативных вариантов путешествия и желает вернуть деньги. В случае отказа туроператора от возвращения денег, можно обратиться в Госпотребслужбу и/или составить исковое заявление в суд. Обычно, после таких обращений туроператору дешевле вернуть деньги, чем ввязываться в судебное разбирательство", - говорит эксперт.
Если турист еще не решил, когда ехать в отпуск
В случаях, если турист все еще не определился с датами вылета, то можно отложить решение этого вопроса и выбрать дату тура позже, когда полетная программа восстановится. Оплаченная сумма будет учтена в качестве авансового платежа для этой заявки, отмечают в "Anex Tour".
Что касается Европы, куда въезд для наших туристов пока закрыт, то в компании предлагают перебронирование одной заявки на другую с изменением фамилии. Можно перебронировать заявку без изменения стоимости (в заявке возможна замена фамилии туриста, курорт, отель, тип номера, количество ночей и т.д.) на удобную для туриста дату и направление. Также можно перебронировать заявки на другое время с сохранением всех параметров тура без изменения стоимости на 2021 год или вообще аннулировать тур.
"Условия переноса и отмены забронированных туров определяются индивидуально по каждой заявке. Сегодня почти все данные вопросы решены", - добавляют в компании.
Что делать, если отель оказался занят
В последнее время часто встречались изменения в турах из-за отелей, комментируют РБК-Украина в компании "Tez Tour".
"Была сложная ситуация в Турции в начале сезона по поводу размещения – люди бронировали отели, которые давали информацию об открытии. А по приезду оказывалось, что отель не открылся. Поэтому туристов переселяли в другой отель подобной категории. Точно также при открытой продаже номеров случается овербукинг – к примеру, в отеле 100 номеров, а туристов приехало на 103 номера", - рассказывает Александр Новиковский, заместитель генерального директора "Tez Tour".
Вместо одного пятизвездочного отеля туристу должен быть предоставлен другой пятизвездочный отель, но они могут между собой могут отличаться.
На практике туроператоры обычно размещают туриста в отель такой же или более высокой ценовой категории, чтобы пойти на встречу клиенту, замечает в комментарии РБК-Украина Андрей Демура, директор туристической компании "Аполло-тур".
"Те компании, которые предлагают туры в те же отели существенно дешевле, как правило, не несут потом ответственности. Там не только "плюшек" туристам не будет, а и в случае проблемы могут просто отключить телефон и не отвечать на звонки", - предостерегает он.
В случае изменения условий тура, некоторые туроператоры предлагают туристам "бонусы" к отдыху. Например, вместо стандартного номера с видом на сад в "Аполло-тур" могут поселить в улучшенный номер с видом на море. Также - предоставить скидку на следующую поездку или по цене завтраков предложат завтраки и ужины, или спа-процедуру в отеле.
Если меняется курс валют и тур дорожает
Если турист согласен со стоимостью тура, то он должен оплатить счет в течении трех дней, и тогда сумма фиксируется. Если турист оплатит только часть, то на остальную сумму туроператор может перевыставить счет, объясняет Александр Новиковский.
"Если резко меняется курс валют, и при подписании договора прописана доплата, то туриста могут попросить доплатить за тур. Поэтому нужно внимательно читать договор. Если человек отказывается доплатить и это влечет за собой аннуляцию этой программы, то отель или оператор может выставить штрафные санкции за этот отказ", - говорит эксперт.
Если этот отказ происходит на протяжении суток-трех до вылета, или в период, в который прописаны штрафные санкции (например, в турах в ОАЭ такие санкции предусмотрены даже при отказе за месяц), то турист потеряет часть денег.
Фото: При отказе от тура могут быть штрафные санкции (РБК-Украина)
Сэкономить на стоимости туров туристам предлагают при раннем бронировании – за 6 месяцев до даты начала тура услуга может быть дешевле до 50%.
К слову, многие туроператоры уже открывают такое бронирование на 2021 год в Турцию. Кроме того, некоторые авиакомпании предлагают внести на депозит 120% от суммы, потраченной туристом на авиабилеты во время карантина.
Напомним, ранее мы писали, можно ли вернуть деньги за тур, если границы Европы пока закрыты.
Также предлагаем почитать, как стоит искать дешевые билеты на самолеты по Украине и за рубеж.