Крупный туроператор остановил работу: вернут ли туристам деньги за путевки

На прошлой неделе греческий туроператор Mouzenidis Travel объявил о приостановлении деятельности. Это сразу же вызвало волну беспокойства со стороны турагентов и путешественников: на лето множество людей забронировали и оплатили туры от этой компании.

За этим также последовала ситуация, когда туристов вынуждены были вывозить из отдыха в Греции. Часть путешественников вернулась в Украину, а другая пока продолжает находиться за рубежом.

Также многие задались вопросом, что значит приостановка деятельности крупного оператора – предвестник банкротства или временные неурядицы крупнейшего игрока на греческом направлении. РБК-Украина разбиралось с текущей ситуацией вокруг компании и в том, как вернуть деньги за оплаченные путевки.

Хроника событий с 17 по 24 июня

18 июня на Facebook-странице директора украинского представительства Mouzenidis Travel Альберта Ованесова (дозвониться ему на момент публикации этого материала не удалось) появилась информация о том, что из центрального офиса в Греции Mouzenidis Travel А.Е. пришло письмо "о временной приостановке приема туристов из Украины с 18 июня по 26 июня 2021 года" (туры с перелетом и без).

Причины такого решения, озвученные греческим офисом, были таковы: продолжительные ограничительные действия (пандемия COVID-19) на восточноевропейском рынке на протяжении более одного года, и операционные и технические возможности компании. Также Travel А.Е. предложил перенести туры, забронированные на указанные даты, на период с 1 сентября 2021-го далее или на летний сезон 2022 года по тому же ценовому каталогу.

Судя по многочисленным постам в соцсетях, среди турагентов и туристов, успевших улететь в Грецию, началась паника, ведь полетная программа уже стартовала в начале июня.

Фото: Компания специализируется на отдыхе в Греции (unsplash.com/anthony-delanoix)

Директор украинского подразделения компании заявил, что туристы, которые находятся в Греции будут проживать в отелях на условиях забронированного тура и будут возвращены в Украину на своих рейсах согласно выписанным билетам. По выполнению туров после 26 июня на тот момент точной информации не было.

В последующие дни Альберт Ованесов старался держать всех в курсе событий: украинский офис Mouzenidis Travel совместно с МЗС Украины и под контролем министра Дмитрия Кулебы пообещали на рейсах 25-26 июня вывезти всех украинских туристов, чьи туры попали в эти даты. В пятницу 25 июня вывезли 184 гражданина Украины рейсом Салоники-Киев. Остальные 316 украинцев пока остаются в Греции.

Есть риск, что туристы могут потерять деньги

Уже 21 июня из греческого офиса в украинский Mouzenidis пришло письмо об овербукинге в отелях Bomo: "заявки с заездом 22.06 в эти отели будут обслужены. По заявкам, которые попали на даты овербукинга, система бронирования автоматически аннулировала все заявки. Украинский офис получил указание из центрального офиса снять блочную программу на Афины (рейсы авиакомпании МАУ) с 25 июня на весь период".

24 июня, спустя неделю после первых тревожных сообщений, на сайте украинского офиса появилась информация о том, что даты деятельность греческого туроператора приостановлена уже до 31 июля 2021 года.

Украинский офис Mouzenidis разместил на своем сайте алгоритм действий по заполнению заявок на возврат денег, оформлению ваучеров и переносы туров. Стало понятно, что отсрочки по проплаченным турам и переносы не сулят ничего хорошего – есть риск, что туристы могут потерять свои деньги.

Финансовые проблемы греческого офиса

Весь прошлый год во время пандемии Греция была закрыта для украинцев. Многие туристы еще в 2019-2020 году успели оплатить туры по раннему бронированию, в том числе и туры оператора Mouzenidis.

Раннее бронирование позволяет туристам существенно сэкономить (до 30%), оплачивая летнюю поездку частями в течение зимы и весны.

В марте 2020 года границы Греции закрылись, и предоплаченные туристами деньги "зависли" у греческого оператора Mouzenidis Travel А.Е. Вместо возврата денег туристам предоставили ваучеры, действительные 18 месяцев, с возможностью поехать на отдых, как только откроются границы.

Фото: 25 июня 184 гражданина Украины вывезли рейсом Салоники-Киев (pixabay.com)

Правительство Греции официально разрешило выдавать ваучеры туристическим компаниям, авиа и морским перевозчикам, заявив, что туристы могут спокойно ждать открытия границ.

Но финансовое положение компании сильно пошатнулось из-за карантинных ограничений и локдауна – туроператор специализируется сугубо на ввозном туризме. Весной 2021 года скончался Борис Музенидис – основателя группы компаний Mouzenidis group, в которую входят Mouzenidis Travel А.Е. и Ellinair Airlines. Это тоже сказалось на состоянии компании.

Менеджмент занялся поиском инвесторов и вел переговоры с правительством Греции, ожидая от него финансовой помощи, которая пока не поступила. Напомним, что у Mouzenidis Travel А.Е. есть партнерские офисы в различных городах Украины, Беларуси, Молдовы, Казахстана, России, Сербии, Румынии, Латвии, Болгарии, странах Балтии, Польши, Грузии и Турции.

Если компания не решит финансовые проблемы, то пострадать могут не только туристы из Украины, но и клиенты из перечисленных выше стран.

Кто вернет деньги, если этого не сможет сделать туроператор

Сегодня турагенты пытаются помочь своим туристам вернуть суммы за туры от оператора. Но ситуация осложняется тем, что предоплаты по раннему бронированию не поступили в отели.

"У нашего агентства скопилось заявок в Mouzenidis на 5 000 евро. Одна из них на 3 200 евро – это 100% предоплата туристов, сделанная еще в 2020 году. По причине локдауна тур был перенесен на 2021 год. Теперь туристы не могут полететь в Грецию из-за приостановления деятельности греческого оператора", - рассказывает РБК-Украина Марина Казакова, директор агентства "Kazakovs Travel".

По ее словам, агентство написало официальное письмо в забронированный Hotel Akratos в надежде, что они смогут вернуть часть суммы либо принять туристов в другое время, чтобы как-то компенсировать их потери. Туристы готовы были даже заплатить за новый перелет, лишь бы не терять большую часть оплаченных денег.

Фото: Турагенты пытаются помочь своим туристам вернуть средства за туры от оператора (unsplash.com/matthieu-oger)

"Но из отеля пришел ответ о том, что предоплата по данной бронировке от Mouzenidis не поступала. Мы запросили возврат денег у компании, но в ответ получили предложение оформить ваучер, который турист может использовать в течение 18 месяцев. Получается, что компания собрала деньги, не оплатив отель, и теперь не хочет их возвращать", - высказывает мнение Казакова.

Как в таком случае вернуть деньги туристам и куда уходили предоплаты 2019-2020 года?

Директор украинского Mouzenidis Альберт Ованесов на своей странице в Facebook написал, что все предоплаты четко и вовремя уходили в греческий офис, который самостоятельно бронировал отели и распределял денежные средства.

"Бронирование проживания непосредственно в отеле и оплату услуг по местам размещения осуществляет греческий туроператор на условиях заключенных контрактов, которые неизвестны менеджменту Музенидис Украина", - отметил он.

В свою очередь руководство украинского офиса подготовило и отправило письменные претензии о возврате средств греческой принимающей компании Mouzenidis Travel А.Е. (срок рассмотрения составляет 10 рабочих дней).

"Неприятно, что больше всего пострадали туристы, оплатившие раннее бронирование в 2019-2020 годах. Косвенно в этом виновато правительство Греции, которое в апреле 2020 года разрешило греческим туроператорам выдавать ваучеры на 18 месяцев, заверив, что замороженные деньги не растворятся в воздухе", - отмечает в разговоре с РБК-Украина Ольга Сарахман, турагентство Дискавери, Черновцы.

Фото: Больше всего пострадали туристы, оплатившие раннее бронирование в 2019-2020 году(unsplash.com/ryan-spencer)

По ее мнению, греческие чиновники должны были не только разрешить, но и проконтролировать состояние счетов компаний а также провести аудит перед тем, как делать громкие заявления.

"Именно поэтому поднялась волна возмущения со стороны турагентов. Одно дело - прекратить бронирование у туроператора, зная, что у него финансовые проблемы. Другое – невозможность отменить бронирование и вернуть деньги туристам, потому что оператор в один момент прекращает операционную деятельность, а деньги даже не доходили до отелей.

Возможны ли возвраты средств, когда у компании нет денег, и помогут ли при этом суды? Не уверена, но при этом нельзя и молчать. Украинские турагенты готовы объединиться и написать официальное заявление в консульство Греции. Такие действия могут побудить пострадавших из других стран присоединиться к общим петициям. Только так можно обратить внимание на проблему и помочь вернуть деньги туристам", - отмечает Ольга Сарахман.

Тем временем некоторые туристы также пытаются объединяться самостоятельно, готовя совместные иски в суд, чтобы потребовать от туроператора возврата средств.

Украинские туроператоры - банкроты

Банкротство туроператоров в Украине, к сожалению, нередки и происходят раз в несколько лет. Одно из последних – в августе 2017 года пострадали туристы украинского туроператора "Идриска-тур". Часть людей застряли в Аликанте и на Тенерифе, когда туроператор задолжал авиаперевозчику "Дартс", что повело за собой сбой в полетной программе.

Туристов в итоге вернули домой, но те, кто выкупил путевки "Идриска-тур" на следующие месяцы, так и не вернули свои деньги. Эксперты считают, что причиной краха туроператора стала неграмотная операционная деятельность и неправильное распределение денежных потоков.

Через 2,5 года, в январе 2015-го, прекратил работу туроператор "Ньюз-Тревел". Среди причин — резкое падение спроса и покупательской способности из-за роста курса валют и негативной политической ситуации на протяжении 2014-2015 года. К слову, компания себя банкротом не объявляла, но была выставлена на продажу.

Фото: Банкротство туроператоров в Украине нередки и происходят раз в несколько лет (dp.sfs.gov.ua)

До сих пор на слуху - приостановка деятельности компаний "Карья тревел", "Натали Турз" и "Ньюз-тревел". Многие операторы банкротились на пике сезона – летом или зимой. Причина – кассовые разрывы во время низкого сезона.

Получая от туристов предоплату за полгода вперед, деньги тратились на текущие расходы в низкий сезон: на оплату офисов, зарплаты сотрудникам. А в момент, когда нужно было оплачивать услуги принимающей стороны – отелей, авиакомпаний, - платить уже было нечем.

Сложный год для турбизнеса

Бесспорно, 2020 год был очень сложным для турбизнеса, а локдаун стал катализатором банкротств туркомпаний, отмечает Ольга Сарахман.

"Туры греческого оператора были очень популярны в Украине. Поэтому очень жаль, что компания так резко приостановила деятельность. На ситуацию повлияло множество факторов: локдаун, падение мирового туристического потока, в том числе и в Грецию, закрытые границы, из-за чего туристам пришлось просто ждать, чтобы воспользоваться оплаченной услугой через год. На моей практике Mouzenidis - единственный оператор, который во время локдауна не предоставил возможность возврата денег", - говорит турагент.

В то же время она не думает, что возможное банкротство оператора как-то повлияет на других операторов.

"Конечно, кто-то выкупал блоки на рейсах Ellinair Airlines, кто-то бронировал отели. Но основной поток туристов Mouzenidis генерировал сам через свои представительства. Греция - прекрасный регион, который пользуется спросом: туристы все равно туда едут: если не с Mouzenidis, так с другими операторами – свято место пусто не бывает", - считает собеседница.

Напомним, ранее мы писали, что в популярном городе протестуют против возвращения туристов.

Также туристов предупредили о важных нормах ручной клади во время перелетов.