Великий туроператор зупинив роботу: чи повернуть туристам гроші за путівки

Минулого тижня грецький туроператор Mouzenidis Travel оголосив про призупинення діяльності. Це відразу ж викликало хвилю занепокоєння з боку турагентів і мандрівників: на літо безліч людей забронювали і оплатили тури від цієї компанії.

За цим також послідувала ситуація, коли туристів змушені були вивозити з відпочинку в Греції. Частина мандрівників повернулася в Україну, а інша поки продовжує перебувати за кордоном.

Також багато хто задався питанням, що означає припинення діяльності великого оператора – провісник банкрутства або тимчасові негаразди найбільшого гравця на грецькому напрямку. РБК-Україна розбиралося з поточною ситуацією навколо компанії і в тому, як повернути гроші за оплачені путівки.

Хроніка подій з 17 по 24 червня

18 червня на Facebook-сторінці директора українського представництва Mouzenidis Travel Альберта Ованесова (додзвонитися йому на момент публікації цього матеріалу не вдалося) з'явилася інформація про те, що з центрального офісу в Греції Mouzenidis Travel А.Е. прийшов лист "про тимчасове призупинення прийому туристів з України з 18 червня по 26 червня 2021 року" (тури з перельотом і без).

Причини такого рішення, озвучені грецьким офісом, були такі: тривалі обмежувальні дії (пандемія COVID-19) на східноєвропейському ринку протягом більше одного року та операційні й технічні можливості компанії. Також Travel А.Е. запропонував перенести тури, заброньовані на зазначені дати, на період з 1 вересня 2021-го далі або на літній сезон 2022 року по тому ж ціновому каталогу.

Судячи з численних постів у соцмережах, серед турагентів та туристів, які встигли полетіти до Греції, почалася паніка, адже польотна програма вже стартувала на початку червня.

Фото: Компанія спеціалізується на відпочинку в Греції (unsplash.com/anthony-delanoix)

Директор українського підрозділу компанії заявив, що туристи, які знаходяться в Греції, будуть проживати в готелях на умовах заброньованого туру і будуть повернуті в Україну на своїх рейсах згідно виписаних квитків. Щодо виконання турів після 26 червня на той момент точної інформації не було.

У наступні дні Альберт Ованесов намагався тримати всіх в курсі подій: український офіс Mouzenidis Travel спільно з МЗС України і під контролем міністра Дмитра Кулеби пообіцяли на рейсах 25-26 червня вивезти всіх українських туристів, чиї тури припали на ці дати. У п'ятницю 25 червня вивезли 184 громадянина України рейсом Салоніки-Київ. Решта 316 українців поки залишаються в Греції.

Є ризик, що туристи можуть втратити гроші

Вже 21 червня з грецького офісу в український Mouzenidis прийшов лист про овербукінг у готелях Bomo: "заявки з заїздом 22.06 в ці готелі будуть обслужені. За заявками, які потрапили на дати овербукінгу, система бронювання автоматично анулювала всі заявки. Український офіс отримав вказівку з центрального офісу зняти блочну програму на Афіни (рейси авіакомпанії МАУ) з 25 червня на весь період".

24 червня, через тиждень після перших тривожних повідомлень, на сайті українського офісу з'явилася інформація про те, що дати діяльність грецького туроператора припинена вже до 31 липня 2021 року.

Український офіс Mouzenidis розмістив на своєму сайті алгоритм дій по заповненню заявок на повернення грошей, оформлення ваучерів і перенесення турів. Стало зрозуміло, що відстрочки по проплачених турах і переноси не обіцяють нічого хорошого – є ризик, що туристи можуть втратити свої гроші.

Фінансові проблеми грецького офісу

Весь минулий рік під час пандемії Греція була закрита для українців. Багато туристів ще у 2019-2020 роках встигли оплатити тури з раннього бронювання, в тому числі і тури оператора Mouzenidis.

Раннє бронювання дозволяє туристам істотно заощадити (до 30%), оплачуючи літню поїздку частинами протягом зими і весни.

У березні 2020 року кордони Греції закрилися, і сплачені туристами гроші "зависли" у грецького оператора Mouzenidis Travel А.Е. Замість повернення грошей туристам надали ваучери, дійсні 18 місяців, з можливістю поїхати на відпочинок, як тільки відкриються кордони.

Фото: 25 червня 184 громадянина України вивезли рейсом Салоніки-Київ (pixabay.com)

Уряд Греції офіційно дозволив видавати ваучери туристичним компаніям, авіа і морським перевізникам, заявивши, що туристи можуть спокійно чекати відкриття кордонів.

Але фінансове становище компанії сильно похитнулося через карантинні обмеження і локдаун – туроператор спеціалізується суто на ввізному туризмі. Навесні 2021 року помер Борис Музенідіс – засновника групи компаній Mouzenidis group, до якої входять Mouzenidis Travel і Ellinair Airlines. Це теж позначилося на стані компанії.

Менеджмент зайнявся пошуком інвесторів і вів переговори з урядом Греції, чекаючи від нього фінансової допомоги, яка поки не надійшла. Нагадаємо, що у Mouzenidis Travel А. Е.є партнерські офіси в різних містах України, Білорусі, Молдови, Казахстану, Росії, Сербії, Румунії, Латвії, Болгарії, країнах Балтії, Польщі, Грузії та Туреччини.

Якщо компанія не вирішить фінансові проблеми, то постраждати можуть не тільки туристи з України, а й клієнти з перерахованих вище країн.

Хто поверне гроші, якщо цього не зможе зробити туроператор

Сьогодні турагенти намагаються допомогти своїм туристам повернути суми за тури від оператора. Але ситуація ускладнюється тим, що передоплати по ранньому бронюванню не надійшли в готелі.

"У нашого агентства накопичилося заявок в Mouzenidis на 5 000 євро. Одна з них на 3200 євро – це 100% передоплата туристів, зроблена ще у 2020 році. Унаслідок локдауну тур був перенесений на 2021 рік. Тепер туристи не можуть полетіти до Греції через призупинення діяльності грецького оператора", - розповідає РБК-Україна Марина Казакова, директор агентства "Kazakovs Travel".

За її словами, агентство написало офіційного листа до заброньованого Hotel Akratos в надії, що вони зможуть повернути частину суми або прийняти туристів в інший час, щоб якось компенсувати їх втрати. Туристи готові були навіть заплатити за новий переліт, аби не втрачати більшу частину оплачених грошей.

Фото: Турагенти намагаються допомогти своїм туристам повернути кошти за тури від оператора (unsplash.com/matthieu-oger)

"Але з готелю прийшла відповідь про те, що передоплата за цим бронюванням від Mouzenidis не надходила. Ми запитали повернення грошей у компанії, але у відповідь отримали пропозицію оформити ваучер, який турист може використовувати протягом 18 місяців. Виходить, що компанія зібрала гроші, не сплативши готель, і тепер не хоче їх повертати", - висловлює думку Казакова.

Як в такому випадку повернути гроші туристам та куди йшли передоплати 2019-2020 року?

Директор Українського Mouzenidis Альберт Ованесов на своїй сторінці у Facebook написав, що всі передоплати чітко і вчасно йшли в грецький офіс, який самостійно бронював готелі та розподіляв грошові кошти.

"Бронювання проживання безпосередньо в готелі та оплату послуг за місцями розміщення здійснює грецький туроператор на умовах укладених контрактів, які невідомі менеджменту Музенідіс Україна", - відзначив він.

У свою чергу керівництво українського офісу підготувало і відправило письмові претензії про повернення коштів грецькій приймаючій компанії Mouzenidis Travel А.Е. (термін розгляду становить 10 робочих днів).

"Неприємно, що найбільше постраждали туристи, які оплатили раннє бронювання у 2019-2020 роках. Побічно в цьому винен уряд Греції, який у квітні 2020 року дозволив грецьким туроператорам видавати ваучери на 18 місяців, запевнивши, що заморожені гроші не розчиняться у повітрі", - зазначає в розмові з РБК-Україна Ольга Сарахман, турагентство Dискавері, Чернівці.

Фото: Найбільше постраждали туристи, які оплатили раннє бронювання в 2019-2020 році(unsplash.com/ryan-spencer)

На її думку, грецькі чиновники мали не тільки дозволити, але і проконтролювати стан рахунків компаній а також провести аудит перед тим, як робити гучні заяви.

"Саме тому піднялася хвиля обурення з боку турагентів. Одна справа - припинити бронювання у туроператора, знаючи, що у нього фінансові проблеми. Інше - неможливість скасувати бронювання і повернути гроші туристам, тому що оператор в один момент припиняє операційну діяльність, а гроші навіть не доходили до готелів.

Чи можливі повернення коштів, коли у компанії немає грошей, і чи допоможуть при цьому суди? Не впевнена, але при цьому не можна і мовчати. Українські турагенти готові об'єднатися і написати офіційну заяву в консульство Греції. Такі дії можуть спонукати постраждалих з інших країн приєднатися до загальних петицій. Тільки так можна звернути увагу на проблему і допомогти повернути гроші туристам", - зазначає Ольга Сарахман.

Тим часом деякі туристи також намагаються об'єднуватися самостійно, готуючи спільні позови до суду, щоб вимагати від туроператора повернення коштів.

Українські туроператори-банкрути

Банкрутство туроператорів в Україні, на жаль, не рідкісні та відбуваються раз на кілька років. Одне з останніх - у серпні 2017 року постраждали туристи українського туроператора "Ідріска-тур". Частина людей застрягли в Аліканте та на Тенеріфе, коли туроператор заборгував авіаперевізнику "Дартс", що повело за собою збій в польотній програмі.

Туристів врешті повернули додому, але ті, хто викупив путівки "Ідріска-тур" на наступні місяці, так і не повернули свої гроші. Експерти вважають, що причиною краху туроператора стала неграмотна операційна діяльність та неправильний розподіл грошових потоків.

За 2,5 роки, у січні 2015-го, припинив роботу туроператор "Ньюз-Тревел". Серед причин - різке падіння попиту і купівельної спроможності через зростання курсу валют і негативної політичної ситуації протягом 2014-2015 року. До слова, компанія себе банкрутом не оголошувала, але була виставлена на продаж.

Фото: Банкрутство туроператорів в Україні нерідкісні й відбуваються раз на кілька років (dp.sfs.gov.ua)

Досі на слуху - призупинення діяльності компаній "Карья тревел", "Наталі Турз" і "Ньюз-тревел". Багато операторів банкрутували на піку сезону-влітку або взимку. Причина - касові розриви під час низького сезону.

Отримуючи від туристів передоплату за півроку вперед, гроші витрачалися на поточні витрати в низький сезон: на оплату офісів, зарплати співробітникам. А в момент, коли потрібно було оплачувати послуги приймаючої сторони – готелів, авіакомпаній, - платити вже було нічим.

Складний рік для турбізнесу

Безперечно, 2020 рік був дуже складним для турбізнесу, а локдаун став каталізатором банкрутств туркомпаній, зазначає Ольга Сарахман.

"Тури грецького оператора були дуже популярні в Україні. Тому дуже шкода, що компанія так різко призупинила діяльність. На ситуацію вплинуло безліч факторів: локдаун, падіння світового туристичного потоку, в тому числі й до Греції, закриті кордони, через що туристам довелося просто чекати, щоб скористатися оплаченою послугою через рік. На моїй практиці Mouzenidis - єдиний оператор, який під час локдауну не надав можливість повернення грошей", - говорить турагент.

У той же час вона не думає, що можливе банкрутство оператора якось вплине на інших операторів.

"Звичайно, хтось викуповував блоки на рейсах Ellinair Airlines, хтось бронював готелі. Але основний потік туристів Mouzenidis генерував сам через свої представництва. Греція - прекрасний регіон, який користується попитом: туристи все одно туди їдуть: якщо не з Mouzenidis, так з іншими операторами – святе місце порожнім не буває", - вважає співрозмовниця.

Нагадаємо, раніше ми писали, що у популярному місті протестують проти повернення туристів.

Також туристів попередили про важливі норми ручної поклажі під час перельотів.