"Денег не ждите". Как получить компенсацию за отмененный рейс или испорченный чемодан
Авиакомпании стали затягивать с выплатой компенсаций за отмены рейсов или испорченный багаж. Даже дозвониться или получить ответ на жалобу становится все сложнее. Своим опытом общения с одним из украинских перевозчиков поделился в своем посте в Facebook адвокат по авиационному праву Сергей Козырев.
Он отметил, что пассажирам неоднократно отказывали в возврате средств за рейсы, которые отменили из-за пандемии, или предлагали уменьшенные суммы компенсаций.
Эксперты отмечают – многие авиакомпании не платят за отмененные рейсы, но в некоторых случаях можно добиться возмещения средств. Что стоит знать о взаимодействии с авиаперевозчиками в условиях пандемии – в материале TRAVEL РБК-Украина.
Уменьшение суммы компенсации и отказ платить за уничтоженный чемодан
Адвокат Сергей Козырев написал, что в течение 2020-2021 годов авиакомпания SkyUp не раз отказывала пассажирам в возврате средств за билеты на рейсы, отмененные по причине пандемии, или предлагала вернуть условно 1 000 из 10 000 гривен стоимости билета, оставив 9 000 "на развитие авиакомпании".
Он прикрепил копии переписки и ответов авиакомпании на запросы по поводу компенсаций за отмененный рейс или поврежденный чемодан. Если на первые письма перевозчик соглашался с претензиями и на выплату компенсации, то спустя полгода "передумал", аргументируя тем, что у пассажиров нет доказательств, что им отказали в услуге против их воли.
В случае с поврежденным чемоданом в компенсации отказали по причине того, что вес багажа за время перелета не изменился.
Юрист написал, что перевозчик взыскивает с суммы компенсации при отмене рейса примерно 20%, якобы в качестве налогов. Также авиакомпания игнорирует сроки на предоставление ответа или вообще не отвечает, чем вынуждает адвокатов подавать в суд на директора.
"Средства на балансе хранятся бессрочно" – ответ авиакомпании
В комментариях к публикации на странице адвоката представитель авиакомпании ответил, что SkyUp выполняет все свои обязательства перед каждым пассажиром:
"Мы, как авиакомпания, выполняем все свои обязательства перед каждым пассажиром. Они всегда могут обратиться к нам для консультации в социальных сетях с 8 до 21".
Также в компании отметили, что в случае отмены рейса стоимость билета зачисляется на баланс пассажира. Средства хранятся на балансе бессрочно и могут быть использованы для покупки любых билетов или услуг авиакомпании на сайте skyup.aero. Также за них можно купить билеты для друзей, родных и близких. А каждый случай с повреждением багажа рассматривается индивидуально и требует специальной процедуры. Пассажирам нужно прикрепить к запросу отрывной талон багажной идентификационной бирки, акт о повреждении и фото поврежденного чемодана.
"В среднем ответа нужно ждать до 90 дней"
Описанные ситуации уже становятся нормой для многих авиакомпаний, рассказали эксперты профильному изданию Turprofi.com.ua.
"Сейчас все компании испытывают острую нехватку финансов, поэтому рассмотрение любых претензий по возвратам и компенсациям стараются оттягивать по максимуму. В среднем ответа нужно ждать до 90 дней", – объяснил директор "Tabu Tour" Максим Циркель.
Также авиакомпании стараются отказывать в компенсациях за испорченный багаж по разным причинам. По его словам, такая практика больше касается украинских перевозчиков, поскольку в европейских странах эти вопросы жестко регулируются.
Весной 2020 года с началом пандемии практически все авиакомпании были поставлены в условия полной неопределенности и оказались на грани выживания, отметил опытный путешественник Евгений Бабенко. Это привело к политике не выплачивать деньги за невыполненные рейсы, а также различные компенсации, приводящие к "вымыванию" оборотных средств.
"У всех компаний в разы упало качество коммуникации с клиентами — колл-центры закрылись, а службы поддержки, заваленные тысячами обращений по отмене/возврату билетов, отвечали на вопросы клиентов неделями", - рассказал он изданию.
По словам путешественника, снижение качества обслуживания коснулось даже лучшей авиакомпании мира — "Катарских авиалиний". На ее страницах в соцсетях под каждым постом появлялись гневные комментарии от сотен клиентов, требующих вернуть деньги за билеты.
Большинство мировых авиакомпаний в 2020 году получили поддержку от своих правительств, поэтому европейские перевозчики смогли урегулировать споры с клиентами. Самым настойчивым вернули средства, а многим оформили ваучеры на будущие рейсы.
"Что касается компенсаций, то сейчас авиакомпании вообще не платят их за отмененные рейсы, прикрываясь форс-мажором в виде пандемии. Но другие компенсации — за задержку рейса, повреждение багажа – большинство европейских перевозчиков все-таки платят, хотя вопросы и рассматриваются месяцами", - отметил эксперт.
Он рассказал, что осенью получил у Ryanair компенсацию за сломанное колесо чемодана – спустя месяц после жалобы.
Украинские авиакомпании, оставшись без поддержки государства, полностью отказались от возврата "живых" средств, и предлагают пассажирам отмененных рейсов только промокоды или средства на баланс в авиакомпании, объяснил Евгений Бабенко.
"Тот же SkyUp предлагает за отмененные рейсы возврат живыми деньгами только неиспользованных сборов, которые составляют обычно не более трети от стоимости билета. У МАУ в данный момент реально получить всю сумму, но вопрос возврата рассматривается в течении 3-4 месяцев, плюс авиакомпания закрыла колл-центр, и теперь связаться с ней можно только на сайте и мессенджеры - ответ приходит часто в течении 7-8 дней после запроса. Про выплату каких-либо компенсаций речь не идёт вообще", – констатирует он.
Что делать, если дозвониться не получается – совет авиаэксперта
Авиваэксперт Владимир Беленький рассказал, что недавно сам имел дело с возвратом денег за билет и компенсацией за поврежденный багаж.
"Перевозчикам приходится отменять много рейсов в связи с закрытием границ для туризма, новыми правилами карантина. Это увеличивает нагрузку на поддержку авиакомпаний и обработку запросов на возврат денег. И этим грешат не только украинские авиакомпании, но даже такие известные и рейтинговые, как Singapore Airlines. Последняя отменила мой рейс и все запросы на возврат денег рассматривает только через форму заявки на сайте. Попытки дозвониться или связаться через контакт-форму заканчиваются одним — ожидайте, вашу заявку рассматривают", - описал ситуацию в авиакомпаниях специалист.
По словам Владимира Беленького, недавно у него повредили чемодан при перелете авиакомпании Etihad – после подачи заявки на компенсацию уже прошло две недели, но ответа он еще не получил.
"А для возврата средств за невыполненный рейс хорошо работает процедура chargeback — процедура оспаривания платежа через платежную систему. Для этого надо обратиться в банк, картой которого вы рассчитывались, приложить доказательства, что ваш рейс не выполнен и авиакомпания отказывается возвращать деньги или игнорирует запросы. И тогда уже ваш банк сам возвращает деньги через платежную систему", - поделился советом эксперт.
Напомним, мы писали, останется ли Украина без туристов на фоне угрозы вторжения России.
Также мы рассказывали, какие страны Европы значительно упрощают правила въезда.