Что делать туристам при общении с авиакомпанией
Авиакомпании стали затягивать с выплатой компенсаций за отмены рейсов или испорченный багаж. Даже дозвониться или получить ответ на жалобу становится все сложнее. Своим опытом общения с одним из украинских перевозчиков поделился в своем посте в Facebook адвокат по авиационному праву Сергей Козырев.
Он отметил, что пассажирам неоднократно отказывали в возврате средств за рейсы, которые отменили из-за пандемии, или предлагали уменьшенные суммы компенсаций.
Эксперты отмечают – многие авиакомпании не платят за отмененные рейсы, но в некоторых случаях можно добиться возмещения средств. Что стоит знать о взаимодействии с авиаперевозчиками в условиях пандемии – в материале TRAVEL РБК-Украина.
Адвокат Сергей Козырев написал, что в течение 2020-2021 годов авиакомпания SkyUp не раз отказывала пассажирам в возврате средств за билеты на рейсы, отмененные по причине пандемии, или предлагала вернуть условно 1 000 из 10 000 гривен стоимости билета, оставив 9 000 "на развитие авиакомпании".
Он прикрепил копии переписки и ответов авиакомпании на запросы по поводу компенсаций за отмененный рейс или поврежденный чемодан. Если на первые письма перевозчик соглашался с претензиями и на выплату компенсации, то спустя полгода "передумал", аргументируя тем, что у пассажиров нет доказательств, что им отказали в услуге против их воли.
В случае с поврежденным чемоданом в компенсации отказали по причине того, что вес багажа за время перелета не изменился.
Юрист написал, что перевозчик взыскивает с суммы компенсации при отмене рейса примерно 20%, якобы в качестве налогов. Также авиакомпания игнорирует сроки на предоставление ответа или вообще не отвечает, чем вынуждает адвокатов подавать в суд на директора.
В комментариях к публикации на странице адвоката представитель авиакомпании ответил, что SkyUp выполняет все свои обязательства перед каждым пассажиром:
"Мы, как авиакомпания, выполняем все свои обязательства перед каждым пассажиром. Они всегда могут обратиться к нам для консультации в социальных сетях с 8 до 21".
Также в компании отметили, что в случае отмены рейса стоимость билета зачисляется на баланс пассажира. Средства хранятся на балансе бессрочно и могут быть использованы для покупки любых билетов или услуг авиакомпании на сайте skyup.aero. Также за них можно купить билеты для друзей, родных и близких. А каждый случай с повреждением багажа рассматривается индивидуально и требует специальной процедуры. Пассажирам нужно прикрепить к запросу отрывной талон багажной идентификационной бирки, акт о повреждении и фото поврежденного чемодана.
Описанные ситуации уже становятся нормой для многих авиакомпаний, рассказали эксперты профильному изданию Turprofi.com.ua.
"Сейчас все компании испытывают острую нехватку финансов, поэтому рассмотрение любых претензий по возвратам и компенсациям стараются оттягивать по максимуму. В среднем ответа нужно ждать до 90 дней", – объяснил директор "Tabu Tour" Максим Циркель.
Также авиакомпании стараются отказывать в компенсациях за испорченный багаж по разным причинам. По его словам, такая практика больше касается украинских перевозчиков, поскольку в европейских странах эти вопросы жестко регулируются.
Весной 2020 года с началом пандемии практически все авиакомпании были поставлены в условия полной неопределенности и оказались на грани выживания, отметил опытный путешественник Евгений Бабенко. Это привело к политике не выплачивать деньги за невыполненные рейсы, а также различные компенсации, приводящие к "вымыванию" оборотных средств.
"У всех компаний в разы упало качество коммуникации с клиентами — колл-центры закрылись, а службы поддержки, заваленные тысячами обращений по отмене/возврату билетов, отвечали на вопросы клиентов неделями", - рассказал он изданию.
По словам путешественника, снижение качества обслуживания коснулось даже лучшей авиакомпании мира — "Катарских авиалиний". На ее страницах в соцсетях под каждым постом появлялись гневные комментарии от сотен клиентов, требующих вернуть деньги за билеты.
Большинство мировых авиакомпаний в 2020 году получили поддержку от своих правительств, поэтому европейские перевозчики смогли урегулировать споры с клиентами. Самым настойчивым вернули средства, а многим оформили ваучеры на будущие рейсы.
"Что касается компенсаций, то сейчас авиакомпании вообще не платят их за отмененные рейсы, прикрываясь форс-мажором в виде пандемии. Но другие компенсации — за задержку рейса, повреждение багажа – большинство европейских перевозчиков все-таки платят, хотя вопросы и рассматриваются месяцами", - отметил эксперт.
Он рассказал, что осенью получил у Ryanair компенсацию за сломанное колесо чемодана – спустя месяц после жалобы.
Украинские авиакомпании, оставшись без поддержки государства, полностью отказались от возврата "живых" средств, и предлагают пассажирам отмененных рейсов только промокоды или средства на баланс в авиакомпании, объяснил Евгений Бабенко.
"Тот же SkyUp предлагает за отмененные рейсы возврат живыми деньгами только неиспользованных сборов, которые составляют обычно не более трети от стоимости билета. У МАУ в данный момент реально получить всю сумму, но вопрос возврата рассматривается в течении 3-4 месяцев, плюс авиакомпания закрыла колл-центр, и теперь связаться с ней можно только на сайте и мессенджеры - ответ приходит часто в течении 7-8 дней после запроса. Про выплату каких-либо компенсаций речь не идёт вообще", – констатирует он.
Авиваэксперт Владимир Беленький рассказал, что недавно сам имел дело с возвратом денег за билет и компенсацией за поврежденный багаж.
"Перевозчикам приходится отменять много рейсов в связи с закрытием границ для туризма, новыми правилами карантина. Это увеличивает нагрузку на поддержку авиакомпаний и обработку запросов на возврат денег. И этим грешат не только украинские авиакомпании, но даже такие известные и рейтинговые, как Singapore Airlines. Последняя отменила мой рейс и все запросы на возврат денег рассматривает только через форму заявки на сайте. Попытки дозвониться или связаться через контакт-форму заканчиваются одним — ожидайте, вашу заявку рассматривают", - описал ситуацию в авиакомпаниях специалист.
По словам Владимира Беленького, недавно у него повредили чемодан при перелете авиакомпании Etihad – после подачи заявки на компенсацию уже прошло две недели, но ответа он еще не получил.
"А для возврата средств за невыполненный рейс хорошо работает процедура chargeback — процедура оспаривания платежа через платежную систему. Для этого надо обратиться в банк, картой которого вы рассчитывались, приложить доказательства, что ваш рейс не выполнен и авиакомпания отказывается возвращать деньги или игнорирует запросы. И тогда уже ваш банк сам возвращает деньги через платежную систему", - поделился советом эксперт.
Напомним, мы писали, останется ли Украина без туристов на фоне угрозы вторжения России.
Также мы рассказывали, какие страны Европы значительно упрощают правила въезда.