Що робити туристам при спілкуванні з авіакомпанією
Авіакомпанії стали затягувати з виплатою компенсацій за скасування рейсів або зіпсований багаж. Навіть додзвонитися або отримати відповідь на скаргу стає все складніше. Своїм досвідом спілкування з одним з українських перевізників поділився в своєму пості в Facebook адвокат з авіаційного права Сергій Козирєв.
Він зазначив, що пасажирам неодноразово відмовляли в поверненні коштів за рейси, які скасували через пандемію, або пропонували зменшені суми компенсацій.
Експерти відзначають - багато авіакомпаній не платять за скасовані рейси, але в деяких випадках можна домогтися відшкодування коштів. Що варто знати про взаємодію з авіаперевізниками в умовах пандемії – в матеріалі TRAVEL РБК-Україна.
Адвокат Сергій Козирєв написав, що протягом 2020-2021 років авіакомпанія SkyUp не раз відмовляла пасажирам у поверненні коштів за квитки на рейси, скасовані через пандемію, або пропонувала повернути умовно 1 000 з 10 000 гривень вартості квитка, залишивши 9 000 "на розвиток авіакомпанії".
Він прикріпив копії листування і відповідей авіакомпанії на запити з приводу компенсацій за скасований рейс або пошкоджену валізу. Якщо на перші листи перевізник погоджувався з претензіями і на виплату компенсації, то через півроку "передумав", аргументуючи тим, що у пасажирів немає доказів, що їм відмовили в послузі проти їх волі.
У випадку з пошкодженою валізою в компенсації відмовили через те, що вага багажу за час перельоту не змінилася.
Юрист написав, що перевізник стягує з суми компенсації при скасуванні рейсу приблизно 20%, нібито як податки. Також авіакомпанія ігнорує терміни надання відповіді або взагалі не відповідає, чим змушує адвокатів подавати до суду на директора.
У коментарях до публікації на сторінці адвоката представник авіакомпанії відповів, що SkyUp виконує всі свої зобов'язання перед кожним пасажиром:
"Ми, як авіакомпанія, виконуємо всі свої зобов'язання перед кожним пасажиром. Вони завжди можуть звернутися до нас для консультації в соціальних мережах з 8 до 21".
Також в компанії відзначили, що в разі скасування рейсу вартість квитка зараховується на баланс пасажира. Кошти зберігаються на балансі безстроково і можуть бути використані для покупки будь-яких квитків або послуг авіакомпанії на сайті skyup.aero. Також за них можна купити квитки для друзів, рідних і близьких. А кожен випадок з пошкодженням багажу розглядається індивідуально і вимагає спеціальної процедури. Пасажирам потрібно прикріпити до запиту відривний талон багажної ідентифікаційної бирки, акт про пошкодження та фото пошкодженої валізи.
Описані ситуації вже стають нормою для багатьох авіакомпаній, розповіли експерти профільному виданню Turprofi.com.ua.
"Зараз всі компанії відчувають гостру нестачу фінансів, тому розгляд будь-яких претензій щодо повернень і компенсацій намагаються відтягувати по максимуму. В середньому відповіді потрібно чекати до 90 днів", - пояснив директор "Tabu Tour" Максим Циркель.
Також авіакомпанії намагаються відмовляти в компенсаціях за зіпсований багаж з різних причин. За його словами, така практика більше стосується українських перевізників, оскільки в європейських країнах ці питання жорстко регулюються.
Навесні 2020 року з початком пандемії практично всі авіакомпанії були поставлені в умови повної невизначеності і опинилися на межі виживання, зазначив досвідчений мандрівник Євген Бабенко. Це призвело до політики не виплачувати гроші за невиконані рейси, а також різні компенсації, що призводять до "вимивання" оборотних коштів.
"У всіх компаній в рази впала якість комунікації з клієнтами - колл-центри закрилися, а служби підтримки, завалені тисячами звернень щодо скасування/повернення квитків, відповідали на питання клієнтів тижнями", - розповів він виданню.
За словами мандрівника, зниження якості обслуговування торкнулося навіть кращої авіакомпанії світу - "Катарських авіаліній". На її сторінках в соцмережах під кожним постом з'являлися гнівні коментарі від сотень клієнтів, які вимагали повернути гроші за квитки.
Більшість світових авіакомпаній в 2020 році отримали підтримку від своїх урядів, тому європейські перевізники змогли врегулювати суперечки з клієнтами. Найбільш наполегливим повернули кошти, а багатьом оформили ваучери на майбутні рейси.
"Що стосується компенсацій, то зараз авіакомпанії взагалі не платять їх за скасовані рейси, прикриваючись форс-мажором у вигляді пандемії. Але інші компенсації - за затримку рейсу, пошкодження багажу – більшість європейських перевізників все-таки платять, хоча питання і розглядаються місяцями", - зазначив експерт.
Він розповів, що восени отримав у Ryanair компенсацію за зламане колесо валізи – через місяць після скарги.
Українські авіакомпанії, залишившись без підтримки держави, повністю відмовилися від повернення "живих" коштів, і пропонують пасажирам скасованих рейсів тільки промокоди або кошти на баланс в авіакомпанії, пояснив Євген Бабенко.
"Той же SkyUp пропонує за скасовані рейси повернення живими грошима тільки невикористаних зборів, які складають зазвичай не більше третини від вартості квитка. У МАУ в даний момент реально отримати всю суму, але питання повернення розглядається протягом 3-4 місяців, плюс авіакомпанія закрила колл-центр, і тепер зв'язатися з нею можна тільки на сайті і месенджери - відповідь приходить часто протягом 7-8 днів після запиту. Про виплату будь-яких компенсацій мова не йде взагалі", - констатує він.
Авіаексперт Володимир Біленький розповів, що нещодавно сам мав справу з поверненням грошей за квиток і компенсацією за пошкоджений багаж.
"Перевізникам доводиться скасовувати багато рейсів у зв'язку із закриттям кордонів для туризму, новими правилами карантину. Це збільшує навантаження на підтримку авіакомпаній і обробку запитів на повернення грошей. І цим грішать не тільки українські авіакомпанії, але навіть такі відомі і рейтингові, як Singapore Airlines. Остання скасувала мій рейс і всі запити на повернення грошей розглядає тільки через форму заявки на сайті. Спроби додзвонитися або зв'язатися через контакт-форму закінчуються одним — чекайте, вашу заявку розглядають", - описав ситуацію в авіакомпаніях фахівець.
За словами Володимира Біленького, нещодавно у нього пошкодили валізу при перельоті авіакомпанії Etihad – після подачі заявки на компенсацію вже пройшло два тижні, але відповіді він ще не отримав.
"А для повернення коштів за невиконаний рейс добре працює процедура chargeback - процедура оскарження платежу через платіжну систему. Для цього треба звернутися в банк, карткою якого ви розраховувалися, докласти докази, що ваш рейс не виконаний і авіакомпанія відмовляється повертати гроші або ігнорує запити. І тоді вже ваш банк сам повертає гроші через платіжну систему",- поділився порадою експерт.
Нагадаємо, ми писали, чи залишиться Україна без туристів на тлі загрози вторгнення Росії.
Також ми розповідали, які країни Європи значно спрощують правила в'їзду.