Відмінили тур, відпустка "згоріла": що робити туристу й чи можна повернути гроші
Розпал сезону відпусток - пора, коли так хочеться поїхати на відпочинок на закордонний курорт. Але карантинні обмеження змусили сфер туризму переглянути правила перельотів, турів, розміщення в готелях. Багато де ці правила змінилися кардинально.
Багатьох туристів хвилює, чи не відміниться тур, якщо вони куплять путівку в Туреччину, Єгипет, Хорватію, Албанію чи іншу країну, куди цього літа можуть приїжджати українці.
Що робити, якщо тур дійсно скасовано? Наприклад, через карантин, або коли клієнт сам не може виїхати на відпочинок з особистих причин? Про це читайте в нашому матеріалі.
Тур скасували. Як перенести його на пізню дату?
На самому початку пандемії гроші за тури повертали. Але це був не тривалий період. Коли пандемія досягла значних масштабів, стало очевидно, що локдаун триватиме довше, ніж припускали, пояснює Олена Бойко, співзасновник туроператора Travel Professional Group.
"Тому повертати живими грошима вартість туристичного пакету стало неможливо. У всьому світі операційна діяльність туристичних агентств, туроператорів, авіакомпаній і готелів зупинялася ", - пояснює Олена. Замість цього під час карантину переважно пропонують перенесення туру.
Кошти повертати стало складніше, адже туроператори переказують їх у готелі, авіакомпаніям, тощо. У 80% випадків авіакомпанії виділяють ваучери на такі перельоти, готелі заморожують суми на своїх рахунках.
"Але при цьому ніхто не розуміє, які тарифи будуть у авіакомпаній, коли клієнт знову збереться летіти знову. Ціна може як зрости, так і впасти. Переліт може подорожчати, якщо авіаперевізник вирішив скоротити кількість маршрутів. Тоді збільшується і попит на них. Або ж навпаки – відкриваються нові маршрути і ціна зберігається низькою", - додає вона.
Тому тури, які були викуплені заздалегідь, переносять на інші терміни, відзначають в TPG.
"Деякі переносили тури вже двічі. Бо щиро сподівалися, що пандемія закінчиться на багато раніше. Як тільки у світі відновиться туризм, туристи будуть літати на відпочинок регулярніше, проплачену суму їм, звичайно ж, будуть повертати, або пропонувати аналогічні послуги", - констатує Олена Бойко.
Якщо ж тур відмінився через карантин, але клієнт переносити дату не хоче, гроші повернути йому реально. Але теж доведеться почекати відновлення операційної діяльності діяльність фірм в майбутньому.
"Звичайно, клієнту повернуть гроші за вирахуванням фактично понесених витрат. Це можуть бути штрафи від готелів, втрати за тарифами, при виписаних квитках і так далі", - додає Олена Бойко.
Клієнт втратить у грошах, якщо перенесе тур?
У різних туроператорів – свої умови переносу турів. Але правила в цілому схожі.
За всіма заявками, які були заброньовані і сплачені до моменту введення карантину, гроші перераховувалися авіакомпаніям і партнерам за кордоном, пояснює Дмитро Гудзій, директор з розвитку туроператора "Компас Україна".
"Гроші залишаються у них, повернень ми не отримуємо, саме тому туристам пропонується перебронювати тури на зручні для них дати. Хочу відзначити, що перенесення коштів здійснюється без втрат по курсовій різниці, оскільки ми зафіксували сплачені кошти в еквіваленті за курсом на дату оплати. Якщо у туристів немає можливості перенести тур на найближчі дати, ми пропонуємо скористатися послугами аж до закінчення 2021 року", - розповідає Дмитро Гудзій.
Також у туроператора є можливість перебронювати заявки зі збереженням параметрів туру на ті ж дати, тільки у 2021 році.
"У такому разі тур переноситься без зміни вартості. Якщо туристи наполягають на поверненні, тоді його можна здійснити згідно з договором, при цьому можливі втрати по фактично понесених витрат", - додає представник "Компас Україна".
А якщо відмінили чартерний рейс?
Якщо рейс на літак скасували, то оплачений тур не "згорить", запевняє РБК-Україна заступник генерального директора туроператора "TezTour" Олександр Новіковський. При цьому перенести тур набагато простіше, ніж отримати повну компенсацію за нього, зазначає співрозмовник. Якщо у клієнта є страховка від невиїзду, це спрощує процедуру.
В умовах кризи з-за COVID-19 все ж важко спрогнозувати, як довго турист буде чекати повернення грошей. Через пандемію і невизначену ситуацію на ринку повернення коштів може розтягнутися на кілька місяців, каже Новіковський.
"Кожен клієнт при покупці туру підписує договір на туристичне обслуговування. Там вказані механізми і підстави для повернення коштів. З перенесенням вильоту переносяться на більш тривалий період і кошти. Готелі повертають їх неохоче. Тому всім туристам рекомендують або "заморозити" гроші у вигляді депозитів, або отримати сертифікати на сплачену суму, скориставшись ними в більш пізній період", - радить він.
Якщо відмінився чартерний рейс, відповідальність перед пасажиром несе виключно туроператор, говорить РБК-Україна авіаексперт Богдан Долінце.
"У разі відміни чартерних рейсів та туристичних перевезень пасажир має правові відносини виключно з туроператором. Авіаперевізник - це третя сторона, яка відповідає тільки перед туроператором", - роз'яснює він.
Коли авиакопания зобов'язана повернути гроші
Юридичний факт введення карантину віднесений до форс-мажорних обставин законом про запобігання виникнення та поширення COVID-19, який був прийнятий Веровною Радою України 17 березня, каже в коментарі РБК-Україна Леся Самаріна, адвокат юридичної фірми "Ілляшев та Партнери".
Перше, що треба зробити – стежити за статусом свого рейсу і негайно звернутися в авіакомпанію у разі його скасування, радить вона.
"Тоді авіаперевізник має право (але не зобов'язаний) без повідомлення пасажира скасувати чи затримати рейс або анулювати раніше підтверджене бронювання. Авіаперевізник не зобов'язаний виплачувати компенсацію, якщо може надати підтвердження того, що причиною скасування рейсу була дія надзвичайних обставин", - наголошує Леся Самаріна.
Але навіть тоді перевізник повинен запропонувати альтернативу - інший рейс або повернення коштів.
Якщо ж пасажира не влаштовує запропонований авіакомпанією рейс на більш пізню дату, він має право вимагати повернення грошей за квитки. Правилами не передбачено право авіакомпанії відмовити пасажиру в поверненні коштів за квитки, навіть якщо рейс був скасований у зв'язку з форс-мажорними обставинами, зазначає адвокат.
А якщо клієнт сам хоче скасувати тур за своїм бажанням?
В цьому питанні діють старі правила, які були ще до карантину, відзначає Олена Бойко, Travel Professional Group.
"Скажімо, ви купуєте в магазині товар, і можете його повернути протягом 14 днів. А є товари, які не підлягають поверненню. В туризмі діють схожі правила. Якщо клієнт купує путівку або з якоїсь причини не може летіти, застосовуються штрафні санкції. Вони залежать від декількох моментів, серед яких – дати перельоту", - пояснює вона.
Чим ближче до вильоту, каже Олена, тим жорсткіше санкції. Якщо клієнт сьогодні каже, що завтра не зможе полетіти, то туроператор не може взяти на себе штрафи за скасування готелю, перельоту в чартері. Гроші клієнта повернути неможливо.
З іншого боку, у такому разі може допомогти страховка від невиїзду. Її оформлюють при купівлі путівок у різних туроператорів. Це послуга, яка додає близько 5-7% до загальної вартості туру, але дозволяє відшкодувати кошти, якщо турист не може їхати з якоїсь поважної причини.
"Буває, з різних причин не можуть летіти маленькі діти, літні батьки. Страховка від невиїзду мінімізує ризики. Але під неї не підпадають ситуації, коли хтось не летить просто так, тому що перехотів летіти. Мають бути вагомі причини. Повинні бути докази у вигляді довідок, інших документів. Наприклад, це може бути довідка про хворобу", - додає Олена.
На жаль, страхова не відшкодує кошти за куплений тур при загостренні онкології. У страхових компаніях вважають, що про таку проблему турист знав заздалегідь, і вона раптовим випадком не вважається. Але якщо турист несподівано захворів, або виникла якась інша ситуація, страхові компанії відшкодовують йому вартість туру, кажуть у TPG.
Нагадаємо, раніше ми писали, як та де перевіряти інформацію про в']зд в Україну після відпустки.
Також радимо почитати про Океанію й Антарктику очима українця.