В отпуск на карантине: как вернуть деньги за отмененные рейсы и туры
Во время карантина в Украине с 5 июня запустили внутреннее авиасообщение, а с 15 июня открыли небо и для авиаперелетов за границу. Несмотря на это, турагентства и авиакомпании не спешат возобновлять сообщение с другими странами по причине неопределенной ситуации с правилами пересечения границ. Некоторые компании все же запускают продажи авиабилетов и туров, но туристы побаиваются бронировать их из-за опасений отмены рейсов.
Как возместить стоимость билета за отмененный рейс во время карантина и что нужно знать о бронировании билетов на самолет как для самостоятельного путешествия, так и при покупке тура этим летом - читайте в материале РБК-Украина.
Что делать, если рейс отменили
У каждой авиакомпании – свои правила возмещения стоимости купленных билетов, но в целом процедуры схожи у большинства из них. Чтобы вернуть деньги за отмененный рейс, в первую очередь стоит получить в аэропорту справку об отмене рейса, советует авиаэксперт Богдан Долинце. По его словам, этот документ будет дополнительным подтверждением прав на возмещение средств.
"Далее пассажир подает заявку в авиакомпанию на возмещение средств. Покупая билет, стоит внимательно читать договор с компанией, ведь там могут скрываться важные моменты. К примеру, там описана процедура возмещения стоимости билета", - объясняет эксперт.
Некоторые авиакомпании предлагают заполнить анкету, другим - необходимо написать на электронную почту или оформить письменное заявление. Часто пассажир может самостоятельно выбрать вид возмещения после регистрации в персональном онлайн-кабинете на сайте компании. При этом там должны подтвердить, что заявку на возврат средств взяли в работу, обращает внимание Богдан Долинце.
"Если авиаперевозчик не подтверждает получение заявки или вовсе не поддерживает никакой коммуникации, клиент может параллельно писать компании письмо с просьбой возместить стоимость перевозки. В нем нужно указать все данные о перелете и отправить заказным письмом, чтобы его точно зарегистрировали и зафиксировали дату обращения пассажира", – отмечает собеседник.
Согласно украинскому законодательству, на рассмотрение заявки от пассажира на возмещение средств за билет у авиакомпании есть 90 дней.
"В течение примерно трех месяцев компания должна ответить клиенту, и если она признает обстоятельства для возврата денег, то должна возместить средства. Если же в компании считают, что есть условия, позволяющие этого не делать, то об этом тоже нужно сообщить пассажиру. Решение авиакомпании пассажир может обжаловать через суд", - отмечает Долинце.
Что предлагают перевозчики
Авиакомпания Sky Up Airlines предлагает на выбор три вида компенсации за неиспользованные из-за карантина билеты. Первый - перенос даты перелета по тому же маршруту на более позднюю дату, но только в течение года после невыполненного рейса. Это можно сделать без дополнительных оплат. Исключение составляют праздничные даты, если отмененная бронь не выпадает на такие же дни текущего года.
"Второй вариант - 120% промокод. Так можно изменить дату и направление перелета. Клиент также сможет заказать дополнительные услуги, подарить билет кому-то из друзей", - отмечает РБК-Украина пресс-секретарь SkyUp Airlines Наталья Калиниченко.
Еще один способ - вернуть деньги за неиспользованные билеты согласно тарифу. Это могут сделать все пассажиры, чьи рейсы отменили из-за карантина или же их могут отменить из-за отсутствия разрешения на въезд украинцев со стороны некоторых стран, отмечают в компании.
МАУ также предлагает получить промокод онлайн. Его можно использовать в течение 2 лет с дня оформления для оплаты стоимости нового билета, включая стоимость тарифа и сборов, или дополнительные услуги на любом регулярном рейсе компании в любом классе. Компания также разрешает менять дату рейса по тому же маршруту. Клиент может претендовать и на возврат денег: МАУ обещает рассмотреть заявку в течение 90 дней.
Wizz Air Украина предлагает перебронировать билет на другой рейс по тому же или аналогичному маршруту за 14 дней до или 60 дней после даты рейса при условии наличия мест. Клиент может подать запрос на возмещение в виде кредита на баланс своего аккаунта, равного сумме отмененной брони + 20% бонуса. За него можно купить билет на рейс или другие услуги в будущем. Можно подать и запрос на возврат 100% стоимости билета, но тогда уже нельзя получить дополнительные 20%.
Форс-мажорные обстоятельства
Юридический факт введения карантина отнесен к форс-мажорным обстоятельствам законом о предотвращении возникновения и распространения коронавирусной болезни (COVID-19), который был принят ВРУ 17 марта, говорит в комментарии РБК-Украина Леся Самарина, адвокат юридической фирмы "Ильяшев и Партнеры". Первое, что необходимо сделать – следить за статусом своего рейса и незамедлительно обратиться в авиакомпанию в случае его отмены, советует она.
"Тогда авиаперевозчик имеет право (но не обязан) без уведомления пассажира отменить или задержать рейс, или аннулировать ранее подтвержденное бронирование. Авиаперевозчик не обязан выплачивать предусмотренную Монреальской конвенцией компенсацию, если он может предоставить подтверждение того, что причиной отмены рейса было действие чрезвычайных обстоятельств", - подчеркивает Леся Самарина.
Но даже в связи с действием таких обстоятельств перевозчик должен предложить альтернативу - другой рейс или возврат средств. Если же пассажира не устраивает предложенный авиакомпанией рейс на более позднюю дату, он вправе требовать возврата денег за билеты.
Правилами не предусмотрено право авиакомпании отказать пассажиру в возврате средств за билеты, даже если рейс был отменен в связи с форс-мажорными обстоятельствами, отмечает адвокат фирмы "Ильяшев и Партнеры".
"Многие авиакомпании уже изменили правила обмена и возврата билетов - отменяют штрафы, применяют ваучеры, а также предлагают определенные условия возврата билетов или перебронирования. Однако следует помнить, что авиакомпания имеет право отказать в возврате средств, если билет был куплен по специальному "невозвратному тарифу". Если пассажир не согласен с предложенными альтернативными вариантами, а деньги возвращать отказываются, необходимо направить претензию в авиакомпанию", - поясняет Леся Самарина.
Как долго ждать выплат в карантинный период
В Sky Up Airlines предупреждают, что на рассмотрение заявки и выплату авиакомпании понадобится от 3 до 6 месяцев. Такие сроки объясняют ситуацией с открытием границ другими странами.
"Если и далее страны будут продолжать вводить карантин, авиакомпания не будет выполнять перелеты или же будет выполнять редко, то время ожидания может меняться. Допустим, если послезавтра все открывают границы, то все получат свои средства при первой возможности", - объясняет Калиниченко.
Обычно авиакомпании возвращают 100% от суммы, потраченной на билет, говорит Богдан Долинце.
"Но это в случае, если билет покупался без посредников. А если таковые были, то в договоре могут быть прописаны дополнительные комиссии. Средства за комиссию иногда могут не возвращать. Такие посредники обычно берут плату за осуществление электронной операции оформления билета, и никаких гарантий по вылету не предоставляют", - добавляет он.
Можно ли вернуть деньги после покупки тура
Если рейс на самолет отменили, то оплаченный тур не "сгорит", заверяет директор TEZ TOUR в Украине Александр Новиковский. При этом перенести тур гораздо проще, чем получить полную компенсацию за него, отмечает собеседник. Если у клиента есть страховка от невыезда, это упрощает процедуру.
В условиях кризиса из-за COVID-19 все же тяжело спрогнозировать, как долго турист будет ожидать возврата денег. Из-за пандемии и неопределенной ситуации на рынке возврат средств может растянуться на несколько месяцев, говорит Новиковский.
"Каждый клиент при покупке тура подписывает договор на туристическое обслуживание. Там указаны механизмы и основания для возврата средств. С переносом вылета переносятся на более длительный период и средства. Отели возвращают их неохотно. Поэтому всем туристам рекомендуют либо "заморозить" деньги в виде депозитов, либо получить сертификаты на оплаченную сумму, воспользовавшись ими в более поздний период", - советует он.
Если отменился чартерный рейс, ответственность перед пассажиром несет исключительно туроператор, подчеркивает Богдан Долинце.
"В случае чартерных рейсов и туристических перевозок пассажир имеет правовые отношения исключительно с туроператором. Авиаперевозчик - это третья сторона, которая отвечает только перед туроператором", - разъясняет авиаэксперт.
Что нужно знать при покупке билетов в условиях карантина
Открытие неба не означает снятия всех ограничений на путешествия, предупреждают в SkyUp. Компания просит до приобретения билета ознакомиться с требованиями въезда в страну назначения и с правилами возврата в Украину.
Пассажиру нужно иметь все необходимые разрешительные документы для поездки. Если пассажир приобретет билет в страну, правила въезда в которую не может выполнить, то средства ему вернут. Однако длиться этот процесс может до полугода, говорят в компании.
Богдан Долинце также рекомендует в первую очередь смотреть на требования в отношении страны, из которой вылетает и в которую прибывает пассажир.
"Это особенно критично, если планируется пересадка в каком-то аэропорту третьей страны. Если пассажира не пустят через границу, то вероятность получить какую-либо компенсацию сильно уменьшается. Ведь это фактически уже ответственность пассажира. Он должен проверить наличие оснований на пересадку на следующий рейс или переход границы в той или иной стране", - добавляет он.